Командное взаимодействие обеспечивает комплексный подход к клиентам. В результате клиенты становятся лояльными. Компании, которые это понимают, получают преданных клиентов, тогда как другие сталкиваются с трудностями.
В одном исследовании 86 процентов руководителей заявили, что отсутствие сотрудничества или плохая коммуникация становятся причиной провалов на рабочем месте.
Сотрудники согласны ещё больше. В этом же исследовании 97 процентов работников отметили, что отсутствие согласованности в команде негативно влияет на цели и проекты.
Неважно, стремитесь ли вы привлечь больше лояльных клиентов или удвоить доход. Если в вашей команде слабое взаимодействие и отсутствие согласованности, вы не достигнете этих целей.
Но вы, возможно, задаётесь вопросом: как именно командное сотрудничество превращается в лояльность клиентов?
Магия сотрудничества, которой лишён ваш бизнес (и что с этим делать)
Лояльные клиенты означают, что внезапные изменения на рынке будут оказывать на вас меньшее влияние:
- Пандемия,
- Новые конкуренты,
- Улучшившиеся старые конкуренты,
- Стихийные бедствия,
- Ошибка в маркетинге, продукте, сервисе или чем-либо ещё.
Наличие лояльных клиентов похоже на страховочную сетку для неожиданных ситуаций. Но это также как волшебная палочка, способная помочь бизнесу расти экспоненциально.
Однако клиенты не придут сами и не станут лояльными.
Лояльность нужно заслужить.
И кто же будет работать над тем, чтобы ваши клиенты стали лояльными?
Да, ваша команда — командное сотрудничество формирует лояльность клиентов. Но как это работает на практике?
Лояльность клиентов — цель
Заставить покупателей оставаться с вами сложно. Каждые пять лет компании теряют половину своей клиентской базы. Однако при увеличении удержания результат получается по-настоящему впечатляющим. Долгосрочные клиенты:
- В пять раз чаще покупают больше товаров,
- Могут обслуживаться быстрее,
- Менее чувствительны к цене,
- В 400 раз чаще рекомендуют вас новым клиентам,
- Не требуют затрат на привлечение или настройку,
- В 700 раз чаще пробуют ваши новые продукты,
- Доверяют вашим рекомендациям по продукту или услуге.
Некоторые отрасли сообщают о двукратном росте прибыли, если удаётся снизить отток всего на пять процентных пунктов. И это ещё не всё. Привлечение новых клиентов дорого и сложно:
- Привлечение новых клиентов обходится в шесть раз дороже, чем удержание старых,
- Лояльные клиенты тратят на 500 процентов больше денег,
- Вероятность продажи новым клиентам составляет 5–20 процентов, тогда как у лояльных клиентов — более 60 процентов,
- Новые клиенты в 500 раз реже прощают ошибки.
Уверена, вам было бы приятно иметь больше клиентов, которые:
- Рекомендуют вас,
- Покупают у вас,
- Взаимодействуют с вашим брендом,
- И прощают ваши ошибки.
Да, такие клиенты — основа успешного бизнеса. Но как их привлечь?
Создайте программу лояльности и заставьте командное сотрудничество работать на вас. Покупатели любят программы лояльности. Наличие такой программы повышает ваши шансы на привлечение клиентов более чем на 80 процентов.
technologyadvice.com
Один из способов обеспечить устойчивую лояльность клиентов — через командное взаимодействие.
Командное взаимодействие помогает достигать этой цели
Командная работа объединяет всех участников, чтобы сосредоточиться на потребностях клиента. Исследователи обнаружили, что доходы растут, когда специалисты по разработке продуктов сотрудничают с другими командами внутри организации. Когда команды разрушают «силосы» и обмениваются знаниями, они создают более сильные и инновационные решения, которые стимулируют рост бизнеса.
Что отвечает за этот рост дохода? Команды лучше управляют сложностью, когда сотрудничают. Они быстрее выявляют неэффективность, эффективнее решают проблемы и более гибко адаптируются к изменениям на рынке.
По мере роста бизнеса растут и расходы — сотрудничество предлагает более комплексные решения сложных и раздражающих проблем. Объединяя экспертизу из разных отделов, компании уменьшают дублирование, оптимизируют ресурсы и улучшают процессы принятия решений.
По словам доктора Хайди Гарднер, бывшего профессора Гарвардской школы бизнеса:
«Чем больше отделов обслуживает клиента, тем дольше этот клиент остаётся с организацией, даже если ключевой продавец меняется.»
Доктор Гарднер утверждает, что вероятность потерять клиента из-за ухода ключевого сотрудника падает с 72 процентов до десяти процентов, если клиента обслуживает больше одного человека. Когда несколько членов команды участвуют в отношениях с клиентом, доверие и преемственность сохраняются, даже при изменениях персонала.
Сотрудничество снижает отток клиентов. И это ещё не всё. Более глубокое и масштабное командное взаимодействие даёт дополнительные преимущества:
- Снижает стоимость привлечения клиентов,
- Повышает уровень удержания лояльных клиентов,
- Превращает больше обычных покупателей в лояльных клиентов,
- Снижает затраты на технологии и инвестиции,
- Улучшает качество обслуживания и клиентский опыт.
Кроме того, это повышает внутреннюю эффективность, формируя культуру совместной ответственности и непрерывного обучения. Сотрудники чувствуют большую вовлечённость, когда вносят вклад в общую цель, что ведёт к повышению удовлетворённости работой и продуктивности.
Так почему же компании до сих пор недостаточно сотрудничают? Это требует обучения и может сначала показаться дорогостоящим. Тем не менее, компании, преодолевшие трудный старт, пожинают плоды на долгие годы. В следующий раз, когда вы будете проверять годовую прибыль и подавать декларацию по налогу на доходы, вы уже заметите прогресс.
3 совета, как раскрыть лояльность клиентов через командное взаимодействие
Командное взаимодействие помогает формировать лояльность клиентов. Но как его применять на практике?
Собирать и анализировать отзывы клиентов
Команда не может эффективно сотрудничать в темноте. Для плодотворного взаимодействия команде нужно понимать, чего хотят клиенты и как они хотят получать решения. Существует множество способов понять своих клиентов, и один из них — прислушиваться к их отзывам через инструменты сбора обратной связи. Но что такое отзыв клиента? Это их подробное мнение о том, как ваш продукт или услуга могут быть улучшены в будущем.
Поэтому важно собирать отзывы клиентов о их опыте взаимодействия с вашими продуктами или услугами ваших конкурентов. Инструменты вроде Survey Monkey, Typeform, Survey Anyplace или Google Forms помогут собрать информацию о том, что думают ваши клиенты.
Ещё один эффективный способ собрать отзывы — использование QR-кодов. Создавая QR-коды, которые ведут к опросам или формам обратной связи, вы легко получаете ценные сведения от клиентов. Например, ресторан может разместить QR-код на обратной стороне меню, ведущий к опросу о качестве еды и обслуживания.
Рекомендуется использовать лучшие генераторы QR-кодов, чтобы обеспечить беспроблемную интеграцию и удобный опыт для ваших клиентов.
После того как вы создадите приложение, можно также использовать платформы для бета-тестирования, чтобы собрать отзывы о приложении до его официального запуска.
На основе ответов клиентов вы заметите общие темы и идеи. Делайте заметки, а если что-то непонятно — обращайтесь к клиентам для уточнений.
Не делайте поспешных выводов.
При сборе отзывов у аудитории спрашивайте разрешение на последующие вопросы и звонки. Получение согласия на последующий контакт позволяет выйти за рамки опроса и провести интервью с клиентом.
Собирать полезные данные
Следует собирать данные пользователей не только через опросы и интервью. Инструменты вроде Hotjar помогут узнать, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом или приложением.
Технологии, такие как чат-боты, тоже могут быть полезны. Лучшие чат-боты оснащены мощными инструментами отслеживания и аналитики. Они могут мониторить поведение посетителей сайта, присваивать теги на основе этих данных и использовать их для будущих маркетинговых активностей.
Но данные нужны не только для взаимодействия с клиентами. Собирать информацию следует и о внутренних коммуникациях и процессах:
- Узнавайте узкие места в командном взаимодействии,
- Определяйте, что уже работает, и
- Ищите возможности для улучшения сотрудничества
Это критически важные шаги при подготовке к эффективной командной работе. Если ваши отделы продаж и клиентской поддержки уже сотрудничают, возьмите их опыт за пример. Если участники команды никогда не взаимодействовали между отделами, обучите их.
Собирайте данные, чтобы понимать текущее положение вашей команды, а также то, как клиенты используют ваш продукт и решают возникающие вопросы. Анализируйте данные службы поддержки и helpdesk для получения полезной информации.
Эффективно коммуницировать
Сотрудничество строится на коммуникации. Это означает отправку чётких сообщений, получение ответов и последующие действия на основе полученной информации.
Там, где происходят сбои в коммуникации, страдает и сотрудничество. Командная работа ведёт к лояльности клиентов только при сильной коммуникации внутри команды.
Как усилить командную коммуникацию:
- Перенесите коммуникацию команды в специализированный инструмент, например Chanty. Электронная почта подходит для других задач, но не для эффективного командного взаимодействия.
- Устраняйте узкие места в коммуникации между подчинёнными и их руководителями.
- Разделите участников команды по их компетенциям и сильным сторонам. Можно воспользоваться хорошим программным обеспечением для планирования ресурсов, чтобы управлять распределением задач.
- Создайте базу знаний для клиентов и команды. Семьдесят процентов клиентов будут пользоваться услугой самообслуживания до того, как обратятся в службу поддержки.
Вы хотите, чтобы самые компетентные сотрудники решали каждую часть проблемы клиента. Для достижения высокого уровня обслуживания необходимо устранить все узкие места в информационном и коммуникационном потоках.
Главным препятствием для эффективной коммуникации является доверие. Этот фактор становится особенно важным при удалённой работе команд. Целенаправленно создавайте атмосферу доверия среди членов команды.
T-Mobile использовала командное сотрудничество для повышения своего Net Promoter Score
T-Mobile внедрила систему самообслуживания, которая на первых этапах работала хорошо. Клиенты пользовались системой самостоятельно и обращались к представителям T-Mobile только при возникновении сложных проблем, которые система не могла решить.
Для сети, обслуживающей более 40 миллионов человек, потребность в индивидуальных звонках с привлечением экспертов только росла. Вскоре представители службы поддержки не успевали обрабатывать поток запросов.
Компания разработала стратегию, аналогичную распространённой в B2B-сегменте. Небольшая команда из 47 высокоспециализированных сотрудников стала управлять группой клиентских аккаунтов. Этот клиент-ориентированный подход назвали моделью Team of Experts (TEX).
Совместная TEX-команда в Остине могла обслуживать группу из 125 000 клиентов в Филадельфии.
Каждая команда состоит из:
- Лидера команды,
- Четырёх выделенных наставников,
- Восьми технических специалистов для решения сложных программных и аппаратных задач,
- Эксперта по клиентским решениям для выявления тенденций и устранения повторяющихся проблем,
- Менеджера ресурсов для планирования и управления рабочей силой,
- 32 представителей поддержки.
Внутренние TEX-команды могут получать помощь от аутсорсинговых TEX-команд при необходимости.
Среди других положительных результатов, этот совместный подход к обслуживанию клиентов привёл к росту Net Promoter Score (NPS) T-Mobile на 56 процентов. В последующие годы T-Mobile стабильно занимала первое место среди беспроводных операторов по качеству обслуживания по данным Nielsen и других рейтингов CS в Северной Америке.
Ваша очередь: используйте командное взаимодействие на практике
Возможно, у вас нет ресурсов для создания команды преданных экспертов для поддержки клиентской службы. Но вы всё равно можете адаптировать модель TEX под свои возможности.
Например, можно создать команду, работающую неполный день, для поддержки представителей службы клиентов. Использование сотрудников на неполный рабочий день в ролях, где их постоянное участие не требуется, эффективно для малого бизнеса или стартапа. Это обеспечивает гибкость поддержки при контролируемых затратах. Кроме того, перекрёстное обучение сотрудников в сфере обслуживания клиентов позволяет разным членам команды подменять друг друга при необходимости, предотвращая пробелы в сервисе.
Независимо от размера бизнеса, командное взаимодействие помогает удерживать клиентов. Плохое обслуживание клиентов — главная причина их ухода. Хорошо скоординированная команда, которая делится знаниями и ответственностью, может значительно улучшить скорость реакции и качество сервиса. Эффективное командное сотрудничество поможет положить конец этой негативной тенденции, обеспечивая, чтобы каждое взаимодействие с клиентом добавляло ценность и укрепляло его связь с вашим брендом.
