Автоматизация стала необходимостью для бизнеса. В условиях необходимости сокращать расходы и делать больше с меньшими ресурсами компании обращаются к автоматизации простых повторяющихся задач. Будь то сбор данных о потенциальных клиентах, запуск кампании по адаптации новых сотрудников или повышение продуктивности команды — автоматизация играет ключевую роль во всех сферах бизнеса.
На самом деле, недавнее исследование показало, что почти 44% компаний планируют увеличить расходы на технологии и заменить устаревшие системы. Хотя 44% может показаться невысоким показателем, это рост на 6% по сравнению с 38% в 2019 году. Очевидно, что бизнес начал осознавать потенциал автоматизированных рабочих процессов.
Почему не стоит автоматизировать всё?
Проблема возникает, когда люди начинают думать, что автоматизация сделает всю работу за них. Один пользователь Reddit под ником FiletOfFish1066 утверждал, что автоматизировал свою работу как программист. Он признался, что за 6 лет реальной работы сделал всего 50 часов — что по сути ничто! То, что казалось благом, в итоге привело его в беду. Пытаясь автоматизировать всё, он забыл, как писать код, и в конечном итоге потерял работу!
Действительно, автоматизация творит чудеса, экономя время и позволяя сосредоточиться на более приоритетных задачах, но она не может заменить человеческую изобретательность и адаптивность. Слепое замещение реальной работы автоматизированными процессами создает крайне небезопасную систему, в которой как работник, так и компания оказываются в риске, если возникнет ситуация, требующая креативности или решения проблем. Однако переизбыточная автоматизация уже начинает проявляться.
Феномен переизбыточной автоматизации не только имеет индивидуальные недостатки, но и оказывает системное влияние, что ведет к концу привычных рабочих мест. Стремление к «эффективности», основанной на искусственном интеллекте, угрожает подорвать человеческие связи, которые необходимы для инноваций и сотрудничества. Такие алгоритмы могут увеличить производительность, но не способны поддерживать эмоциональный интеллект и принимать взвешенные решения. Короче говоря, организации могут создать рабочую силу, которая будет чувствовать себя недооценённой, оторванной от реальности и менее подготовленной к неожиданным сбоям системы.
В этой статье мы рассмотрим, как компании используют автоматизацию для упрощения повторяющихся задач и стратегий роста — но автоматизация не должна заменять работу. Урок, который мы извлекли: она должна дополнять человеческие возможности, а не уменьшать их. Успех заключается в правильном сочетании технологий как инструмента для расширения возможностей, а не для устаревания.
Как компании автоматизируют повседневные простые задачи
Одна из наших пользователей недавно написала в Twitter, почему она выбрала автоматизированный рабочий процесс для регистрации на её вебинар. Изначально Эирин вручную собирала зарегистрированных участников, сохраняла их в файл .CSV, загружала его в AWeber и отправляла ссылки на приглашения на вебинар. Она быстро поняла, что все эти шаги можно было бы сократить, просто интегрировав все используемые инструменты. Это не только сэкономило время, но и снизило её ручной труд, позволив сосредоточиться на том, чтобы провести интересный вебинар.
Существует множество задач, которые бизнесам следует поставить на автопилот, чтобы команды могли больше времени уделять важной работе, требующей человеческого вмешательства. Задачи, такие как отправка email-обновлений, push-уведомлений или напоминаний, легко поддаются автоматизации. Благодаря нескольким платформам для интеграции без кода, настройка таких рабочих процессов требует минимальных усилий и времени. Подключите выбранные рабочие приложения, настройте триггеры и действия, и запустите процесс.
Помните: настройка рабочих процессов на платформах без кода крайне проста, но вы должны понимать, какие триггеры и действия улучшат опыт пользователей с вашим брендом. Создание случайных триггеров и несогласованных действий только оттолкнёт ваших целевых пользователей.
Ниже приведены несколько задач, которые каждая компания должна рассмотреть для автоматизации.
1. Автоматизация захвата лидов для вашего бизнеса
Согласно Hubspot, почти 96% посетителей вашего сайта не готовы к конверсии. Кроме того, создание списков часто раздражает ваших потенциальных пользователей. Так как же захватывать лидов, не оттолкнув их?
Автоматизация процесса захвата лидов с помощью форм генерации лидов может помочь вам выстроить правильный рабочий процесс для захвата и удержания ваших лидов. Исследования показывают, что чем больше у вас целевых страниц, тем выше вероятность получения лидов. Поэтому настройка такой страницы крайне важна.
Доказано, что наличие целевой страницы на вашем сайте, которая перенаправляет на основную страницу, является отличным способом вовлечь и захватить лидов. Например, посмотрите на целевую страницу главной страницы Zoho CRM. Навигация позволяет потенциальным клиентам, пользователям и разработчикам узнать все подробности о продукте. И это именно то, почему целевая страница на главной странице так важна для автоматизации захвата лидов.
Совет: Создайте целевую страницу с высоким конверсией, учитывая интересы вашей целевой аудитории, а не только конечных пользователей.
Как видно на целевой странице Zoho CRM, есть чётко выделенный раздел для ввода адреса электронной почты и начала бесплатного использования. Предложение бесплатной пробной версии — это проверенный способ захвата лидов. Вы можете связать Zoho CRM и Google Sheets, чтобы вся информация о лидах автоматически сохранялась в вашей базе данных для будущего использования. В конце концов, у вас есть всего 8 секунд, чтобы захватить лид на вашей целевой странице.
Вы можете автоматически связать инструмент email-маркетинга с формой для захвата email-адресов, использованной на вашей целевой странице. Это означает, что как только посетитель нажмёт кнопку «отправить», будет автоматически отправлено приветственное письмо новому пользователю. Помните: этот новый лид ещё не конвертирован. Вы просто захватили лид, который требует дальнейшего внимания, прежде чем конвертировать его в клиента.
Ещё один способ автоматизировать захват лидов — использовать виджет живого чата на вашем сайте или на целевой странице и связать его с вашей CRM или Google Sheets (в зависимости от того, где вы хотите сохранить все данные).
Живые чаты идеально подходят для тех посетителей, которые ещё не готовы начать бесплатную пробную версию. Однако исследования показывают, что живые чаты имеют более высокие шансы на конверсию.
Те, кто выбирает живой чат, обычно имеют вопросы, которые нужно решить. Запрашивая имя и email-адрес во время общения, вы не только захватываете данные лида, но и понимаете, что именно ищет посетитель.
Например, на целевой странице Zoho CRM есть опция чата. Для начала общения нужно ввести несколько данных. Это и есть момент, когда Zoho захватывает данные лида.
В этом случае идеальный автоматизированный рабочий процесс будет выглядеть следующим образом:
2. Автоматическое назначение лидов членам команды
Когда вы занимаетесь входящим маркетингом, вы привлекаете большое количество трафика на ваш сайт или целевые страницы. Хотя большинство людей предпочитают общаться через чат, многие пропускают форму «свяжитесь с нами» и хотят напрямую поговорить с кем-то из вашей команды.
Телефонная поддержка — отличный способ построить отношения с потенциальным пользователем, но без правильного рабочего процесса автоматизации ваш разговор может стать хаотичным. Кроме того, упустить такую возможность будет не лучшим решением, ведь это шанс поговорить, понять и убедить потенциального покупателя немедленно конвертироваться.
Однако если ваш процесс обратной связи по телефону плохо организован, вы снова потеряете лидов.
Использование автоматизированного рабочего процесса может помочь вам настроить внутреннюю форму для захвата лидов, когда они звонят на вашу основную линию. Убедитесь, что вы захватываете контактные данные, добавляете соответствующие заметки в вашу CRM и назначаете их членам вашей команды.
Кроме того, настройте триггеры для автоматической отправки письма вашему потенциальному лиду сразу после того, как он подаст информацию. Это создаёт впечатление, что поддержка начала действовать немедленно, даже до того, как с ним свяжется продавец, что инициирует хороший старт для ваших отношений.
Например, команда CallHippo объясняет, как они автоматизируют весь процесс бизнеса.
«Когда пользователь заполняет контактную форму, она автоматически сохраняется в системе. Это гарантирует, что агенты будут иметь все данные о клиенте перед тем, как совершить звонок. Мы обязаны настроить порядок или предустановленное правило, в котором будут распределяться звонки среди агентов. После входа в аккаунт CallHippo эту опцию можно найти в разделе Team на панели управления.»
Точно так же Cocoa Loco, популярный магазин ручной работы шоколада, использует телефонную поддержку (вместе с электронной почтой) для решения любых вопросов. Они не только имеют форму для запроса перезвона, но и указывают номер для тех, кто хочет связаться с ними немедленно.
Использование инструментов автоматизации поможет настроить ваш рабочий процесс. Такие инструменты сначала ищут доступного агента после отправки формы, а затем автоматически назначают лидов агентам для перезвона.
3. Использование автоматизированных рабочих процессов для планирования задач и управления командами
Чтобы поддерживать продуктивность и достигать бизнес-целей, важно согласовать работу всех ваших команд. Это включает в себя управление задачами, планирование и координацию команд. Делать всё вручную отнимет у вас много драгоценного времени. Лучше использовать автоматизированные рабочие процессы для эффективной организации всех этих процессов.
Примечание: Одним из самых простых методов эффективного управления временем и задачами является оптимизация еженедельного расписания.
Скорее всего, вы используете приложения для управления командами, Google Календарь, внутренний мессенджер или службу поддержки для решения повседневных задач. Используя платформы для интеграции без кода, вы можете быстро подключить все ваши рабочие инструменты для синхронизации работы команд в реальном времени.
Например, если вы используете Trello для управления задачами и Google Sheets для отслеживания работы, вы можете настроить простой рабочий процесс для синхронизации ежедневных задач и эффективной организации работы команд.
Говоря о Trello, некоторые бренды полностью строят свою бизнес-стратегию на этом инструменте. Например, Burgerfi, сеть ресторанов, планирует весь бизнес с помощью Trello. В конце концов, сотрудничество с несколькими командами необходимо для роста бизнеса, а Trello позволяет синхронизировать доски, планировать и организовывать работу, и многое другое.
Благодаря множеству дополнений (power-ups), Trello помогает не только организовывать рабочие процессы, но и управлять командами.
Автоматизация рабочих процессов для управления задачами и командами означает автоматизацию повторяющихся и незначительных задач. С небольшими усилиями по обратной инженерии, вы можете спланировать весь процесс управления проектами до того, как настроите его в своём инструменте автоматизации.
- Начните с определения целей и проблем. Важно понимать, чего вы хотите достичь с помощью автоматизации, прежде чем настроить автоматизированный рабочий процесс.
- Знайте, где именно нужно автоматизировать и какие задачи оставить вручную. Часто задачи передаются от одного члена команды другому, что приводит к задержкам в проекте. Вы должны определить, какие задачи занимают много времени и требуют выполнения вручную. Это поможет вам автоматически выявить процессы, которые нужно автоматизировать. Каждая команда будет иметь свои уникальные функции для автоматизации.
Предположим, что в вашей контент-команде несколько человек занимаются написанием контента. Автоматическая отправка напоминаний о сроках сдачи контента или уведомлений членам команды, когда контент готов для ревью, поможет ускорить весь процесс.
Иногда, даже после внедрения автоматизированного рабочего процесса для управления задачами и командами, вы можете заметить, что продуктивность застопорилась. Вернитесь на несколько шагов назад, чтобы выяснить, почему это происходит. Также убедитесь, что у вас есть правильные инструменты для управления задачами в вашем распоряжении.
Например, вы можете настроить чат-ботов для управления внутренними командами. Чат-боты становятся всё более умными и полезными. Рабочие процессы автоматизации с чат-ботами не должны ограничиваться только запросами от клиентов. Вы можете настроить чат-бота для ответа на внутренние запросы, такие как пароли от Wi-Fi или правила отпуска.
Spoke использует atSpoke для обработки запросов сотрудников, которые они могут отправлять через Slack, SMS, электронную почту и другие каналы. Например, вот пример, как сотрудник задаёт вопрос о страховой политике компании.
Chanty — это ещё один инструмент для совместной работы с функциональностью управления задачами. Chanty является центром командной работы, который предлагает командную коммуникацию, голосовые и видеозвонки, а также систему управления задачами с использованием Kanban-доски.
Менеджер задач Chanty с Канбан-доской
Менеджер задач позволяет превращать сообщения в задачи, назначать ответственного за выполнение задачи, устанавливать срок выполнения и приоритет задачи.
Назначение задачи в Chanty
4. Поставьте на автопилот заботу о клиентах и их конверсию
Захват лида — это только начало. Далее следует серия автоматизированных рабочих процессов, настроенных один за другим, чтобы вовлечь лидов и, в конечном итоге, превратить их в платящих клиентов. Каждая компания применяет эти рабочие процессы без исключений. Одним из самых распространенных примеров является приветственное письмо, которое вы получаете при регистрации на новый продукт, услугу или в сообщество.
Когда новый лид подписывается на бесплатный пробный период, сразу же начинается серия онбординг-рассылок, состоящая из приветственного письма и, как правило, двух-трех писем с материалами для начала использования продукта или услуги, как это сделано на Landbot.io.
После регистрации я сразу получил приветственное письмо с несколькими ресурсами о том, как начать, и что делать, теперь, когда я вошел в систему.
На следующий день я получил еще одно письмо с информацией о Landbot Academy, где я могу узнать новые ресурсы для создания чат-ботов.
Эта серия писем продолжалась 5 дней подряд, после чего частота писем снизилась до одного в месяц, в котором мне напомнили, что мой пробный период завершился.
На основе вовлеченности лида, они автоматически сегментируются в инструменте маркетинговой автоматизации, что позволяет продолжить другие маркетинговые кампании. То же самое произошло со мной на Landbot.io.
Первые пять писем были частью онбординг-серии, которую получает каждый новый пользователь. Так как моя частота использования продукта была довольно низкой после этого, я продолжал получать обновления и анонсы, но все они были нацелены на то, чтобы вернуть меня к изучению и использованию продукта.
Это называется «автоматизированный рабочий процесс по уходу за лидами», где автоматические письма планируются для каждого лида в зависимости от его вовлеченности. Здесь не требуется ручное вмешательство, за исключением редактирования шаблонов писем или мониторинга эффективности кампаний и доставляемости писем. Хотите разработать идеальное приветственное письмо? Ознакомьтесь с этой подборкой лучших приветственных писем.
Аналогично, отправка напоминаний для завершения покупок — еще один пример автоматизированного рабочего процесса. Для брендов электронной коммерции потребительский цикл краткосрочен и повторяется. Каждый пользователь возвращается на стадию «первоначального интереса» после завершения одной покупки. Чтобы гарантировать завершение всего цикла покупок, бренды часто отправляют письма о брошенных корзинах, когда пользователь не совершает покупку после добавления товаров в корзину.
Другим примером являются рекомендательные письма, которые бренды электронной коммерции часто отправляют на основе ваших предыдущих покупок. Amazon, безусловно, делает это регулярно. После завершения этапа покупки и доставки продуктов клиентам, вы можете автоматически отслеживать их интересы и отправлять рекомендации для увеличения ваших продаж.
Никакие из этих процессов не выполняются вручную. Все они являются частью автоматизации клиентского опыта, когда бренды используют инструменты автоматизации как часть своего ПО для электронной коммерции, чтобы захватывать, вовлекать, конвертировать и удерживать пользователей.
Хотя мы видим только электронные письма, каждый из этих автоматизированных рабочих процессов также является сложным и многогранным. Существует множество инструментов, соединенных друг с другом, чтобы весь процесс прошел гладко. Например, ниже представлен блок-схема, описывающая этапы автоматизированного рабочего процесса, используемого для разрешения запросов в службу поддержки клиентов. В этом примере используются приложения Jira, Trello, Slack и Gmail. Этот рабочий процесс можно адаптировать под любое приложение, которое вы используете.
Такие рабочие процессы гарантируют, что вы всегда будете удовлетворять потребности клиентов и обеспечивать плавный сквозной клиентский опыт.
5. Автоматизация выставления счетов, инвойсов и других платежей для вашего бизнеса
Вместо того чтобы метаться между котировками, инвойсами и платежами, переход к автоматизации цитирования и платежей может уменьшить трение в процессе оплаты. Для бизнеса различные автоматизированные рабочие процессы должны работать бесперебойно, когда речь идет о деловых транзакциях. От программного обеспечения для составления котировок и автоматических транзакционных писем до генерации инвойсов и завершения платежей. Исследование The Street показало, что обработка бумажного инвойса вручную занимает до 6 дней. Это — большая трата времени для любого бизнеса.
Несмотря на наличие целого набора бухгалтерских инструментов и компетентной финансовой команды, вы исчерпаете свои ресурсы, если не будете автоматизировать свою платежную структуру. Вам также нужно учитывать другие аспекты, связанные с получением оплаты, включая создание качественных писем-инвойсов, чтобы не остаться без денег, при этом минимизируя ручные нагрузки.
Например, предположим, что у вас есть магазин на Shopify. При настройке магазина Shopify вам будет предложено выбрать платежную систему — Stripe или PayPal. Это гарантирует, что все транзакции в вашем магазине будут проходить безопасно через одну из этих облачных платежных систем. Теперь Stripe уже включает все функции, такие как выставление инвойсов, биллинг и учет на Shopify. [Если у вас уже есть аккаунт в Stripe, просто подключите его к новому аккаунту Shopify].
Интеграция бесшовных платежных решений в процесс выставления счетов и инвойсов может существенно улучшить эффективность и надежность. Для компаний, стремящихся улучшить процесс оплаты от начала до конца, использование инструментов автоматизации гарантирует безопасность транзакций, их быструю обработку и минимизацию необходимости в ручном контроле. Например, использование этих интеграций может облегчить не только прямые платежи, но и упростить процесс выставления инвойсов, автоматизируя всю процедуру — от уведомлений о транзакциях до правильной категоризации расходов.
Предположим, что вы хотите использовать другой бухгалтерский инструмент, например Xero. Значит ли это, что вам нужно будет вручную обрабатывать данные о транзакциях между вашим магазином на Shopify и бухгалтерским инструментом? Нет.
И вот здесь на помощь приходит автоматизированный рабочий процесс без кода. Подключите свой аккаунт Xero к вашему магазину на Shopify, чтобы автоматически генерировать инвойсы, отправлять транзакционные сообщения и подтверждения и заниматься другими бухгалтерскими деталями. Лучшая часть в том, что вы можете также подключить свой аккаунт Stripe к бухгалтерскому инструменту и поставить всю структуру выставления инвойсов и платежей на автопилот. Оптимизируйте свои финансовые процессы, экономьте деньги и упрощайте работу бухгалтеров с помощью онлайн-софтвера для выставления инвойсов.
Вдобавок к оптимизации процесса выставления счетов и платежей, внедрение автоматизации управления счетами еще больше повышает эффективность, автоматизируя управление исходящими платежами, оптимизируя денежные потоки и минимизируя риск ошибок в финансовых операциях.
6. Автоматизация поддержки клиентов с помощью чата
Вы хотите сделать все, чтобы запросы клиентов обрабатывались вовремя. Единственная проблема — ваши клиенты нуждаются в поддержке круглосуточно, а ваша команда тоже должна отдыхать время от времени. К счастью, автоматизация с чат-ботами позволяет вашей команде вмешиваться только в случае, если проблема выходит за пределы возможностей чат-бота.
Исследования показывают, что 45,8% людей предпочитают связываться с бизнесом через мессенджеры. Поэтому почти все крупные чат-боты интегрируются с автоматизированными системами поддержки клиентов.
Это лишь одна часть автоматизации. Чтобы поддержка оставалась персонализированной, вы можете настроить автоматические последующие контакты, чтобы убедиться, что ваша команда поддерживает связь с клиентом через email или по телефону, в зависимости от стадии покупки клиента. В конце концов, люди все еще любят общаться с реальными людьми!
Пример: Netflix. Когда вы открываете чат с запросом, автоматический бот Adobe сначала отправляет вам список возможных «проблем», по клику на которые бот предлагает релевантную информацию для решения вопроса.
Большинство брендов работают над созданием подробных справочных материалов, чтобы клиенты могли самостоятельно решить свои базовые вопросы. Этот подход не только создает ощущение достижимости, но и заставляет клиента почувствовать себя хорошо.
Однако, если ваш запрос не представлен в списке, вы можете выбрать общение с представителем службы поддержки.
Автоматизация чат-бота: что происходит за кулисами
Когда клиент нажимает «Я хочу поговорить с представителем службы поддержки» или хочет начать чат, автоматически создается заявка в системе поддержки. Команда немедленно получает уведомление о новом запросе.
Внутренне каждой заявке назначается ответственный сотрудник. Одновременно в CRM-системе автоматически создается новая запись, где определяется намерение клиента совершить покупку. По мере того как команда решает заявку, обновления происходят и в системе поддержки, и в CRM. Это позволяет отделам продаж и маркетинга понимать, нуждается ли данный клиент в дополнительном уходе или готов к покупке.
Короче говоря, эта автоматизация рабочего процесса требует соединения чата с вашей системой поддержки. Затем вы соединяете эту систему с вашей CRM. Мы называем это многоступенчатым рабочим процессом автоматизации.
Заключение
Автоматизация присутствует в вашем бизнесе повсеместно. От отправки «с днем рождения» вашим сотрудникам каждый год до поздравлений ваших клиентов, от автоматического назначения задач до управления запросами клиентов, от разработки офисного пространства до автоматизации анализа сотрудников — автоматизация является основой для любого бизнеса, стремящегося к росту и процветанию.
Однако речь идет не просто о том, чтобы автоматизировать все подряд. Вам нужно понять, какая часть вашего бизнеса нуждается в автоматизации и можно ли достичь этого с помощью простых платформ без кода. Автоматизированные рабочие процессы облегчают работу, экономят время и повышают продуктивность. Просто подключите свои рабочие приложения, и вы готовы к делу.
При этом важно помнить, что с увеличением использования автоматизации компаниям важно находить баланс. Автоматизация процессов как данность без понимания того, как она влияет на вашу команду или способствует достижению ваших целей, может привести к потере продуктивности и ухудшению человеческого подхода в областях, где это важно.
Таким образом, с учетом того, что искусственный интеллект и машинное обучение набирают популярность, автоматизация должна использоваться как инструмент, который дополняет, а не заменяет человеческие навыки и креативность. Она должна освобождать вашу рабочую силу для инноваций, устраняя необходимость в выполнении повторяющихся задач без усилий.
Итак, вы уже автоматизировали свой бизнес?
