Предоставление выдающегося обслуживания клиентов имеет решающее значение, если вы хотите удерживать клиентов и развивать бизнес. Однако исключительная поддержка клиентов — это не просто ответы на вопросы пользователей. На самом деле это часть вашего обещания клиентам — это голос и лицо вашей компании.
Сотрудничество: ключ к выдающемуся обслуживанию клиентов
Предоставление вашей команде поддержки клиентов правильных инструментов и обучения — это одно. Создание уникальной культуры обслуживания — совсем другое. А когда речь идёт о культуре обслуживания, нет ничего важнее сотрудничества между членами команды для повышения их эффективности и улучшения пользовательского опыта.
Фактически, данные подтверждают то, что многие ориентированные на клиента компании уже ощущают на практике — командная работа полезна не только для морального духа, она напрямую влияет на результаты. Согласно отчёту Института совместной работы (Institute for Collaborative Working), организации, которые делают ставку на сотрудничество, отмечают 41% рост удовлетворённости клиентов по сравнению с теми, кто этого не делает.
Стимулирование сотрудничества между агентами помогает в обмене знаниями и ускоряет решение проблем. Это также создаёт более адаптивную команду, способную легко и гибко справляться с неожиданными вызовами. Когда руководство и команда поддержки работают совместно, становится проще выявлять препятствия и предпринимать шаги для их устранения. Такое сотрудничество обеспечивает лучшее соответствие решений общим бизнес-целям и повышает удовлетворённость клиентов. В целом, более тесное взаимодействие между компанией и её клиентами способствует улучшению пользовательского опыта и укрепляет брендовые отношения.
Вот несколько причин, почему командам поддержки клиентов необходимо лучше сотрудничать:
1. Снижение эффективности
Большинство агентов поддержки хорошо справляются с работой индивидуально. Однако эффективная команда поддержки требует постоянного сотрудничества по различным аспектам, чтобы экономить время и избегать лишнего стресса. Например, если агенты поддержки не взаимодействуют, они будут тратить время на ответы на одни и те же базовые вопросы. Без чёткой коммуникации и обмена ресурсами агенты могут испытывать трудности с предоставлением точной или последовательной информации, что приводит к путанице. Кроме того, разные члены команды могут лучше разбираться в определённых областях, и отсутствие сотрудничества увеличивает время ответа, так как агенты тратят время на то, что им незнакомо.
2. Недовольные клиенты
Долгое ожидание, нерешённые запросы, непросмотренные комментарии в соцсетях — всё это приводит к разочарованию клиентов. Недостаточное или неэффективное обслуживание указывает на то, что вы не цените время клиентов, что негативно сказывается на их опыте и в конечном итоге ведёт к оттоку.
К сожалению, когда различные отделы компании работают изолированно, такие проблемы накапливаются, создавая огромные долгосрочные издержки для бизнеса. Например, если я звоню в поддержку по поводу новой акции, а маркетинговая команда отказывается делиться информацией с поддержкой, агент вынужден перенаправлять мой звонок или заставлять меня ждать ответа, пока не получит информацию от нужных людей. В худшем случае мне придётся повторять запрос нескольким сотрудникам, я разочаруюсь, оставлю негативный отзыв и, возможно, больше никогда не воспользуюсь услугами компании.
В такой ситуации даже что-то привлекательное вроде бесплатных индивидуальных продуктов не заставит меня пересмотреть решение о сотрудничестве с бизнесом. Этот сценарий подчёркивает важность бесшовного процесса обмена информацией, который обеспечивает согласованность всех отделов и своевременное обслуживание клиентов. Не допускайте, чтобы ваши клиенты достигли такого уровня разочарования.
3. Ограничение возможностей самообслуживания
Привлечение клиентов к процессу решения проблем может значительно улучшить обслуживание. Согласно статье в Harvard Business Review, 81% клиентов в разных отраслях пытаются решить проблему самостоятельно до обращения к живому агенту. Многие предпочли бы обратиться к хорошо структурированной базе знаний для решения своих вопросов, что экономит время и усилия компании. Однако база знаний эффективна только при совместной работе команд, которые собирают часто задаваемые вопросы и проверенные решения для общего использования. Межотделовые барьеры создают серьёзные препятствия для накопления полезного опыта, что негативно сказывается на обслуживании клиентов.
4. Снижение удовлетворённости сотрудников
Разделённые команды не только ухудшают клиентский опыт, но и влияют на удовлетворённость сотрудников и их продуктивность. Недостаток поддержки со стороны коллег, чувство изоляции и постоянная беготня между задачами легко приводят к выгоранию и снижению эффективности.
Эмоциональная сторона командной работы не должна недооцениваться — сотрудничество играет ключевую роль в том, насколько сотрудники чувствуют поддержку и мотивацию на работе. Исследование Morning Consult по заказу Zoom показывает, что 75% руководителей отметили положительное влияние на счастье и удовлетворённость сотрудников благодаря совместной работе и инструментам для гибридной работы.
Когда сотрудничество поощряется, сотрудники чувствуют поддержку и большую связь с миссией компании, что повышает удовлетворённость работой. Конечно, вы можете заменить сотрудников с низкой эффективностью, но плохая корпоративная культура истощает самый важный актив бизнеса — ваших сотрудников, без которых бизнес может пострадать. Создавая культуру сотрудничества, вы помогаете удерживать лучших специалистов и формировать более вовлечённую и мотивированную команду.
Как предоставлять исключительное обслуживание клиентов через сотрудничество?
Важно сформировать сплочённую команду поддержки клиентов и разрушить барьеры с другими отделами, чтобы вся организация работала как единое целое. Вот несколько шагов, которые помогут достичь этой цели:
Оснащение команды правильными инструментами для сотрудничества
Технологии для совместной работы призваны облегчить жизнь вашей команды. Например, предоставление правильных инструментов коммуникации для взаимодействия в реальном времени значительно снижает нагрузку. Ранее большая часть общения происходила по электронной почте, что занимало много времени и усиливало давление из-за перегрузки информацией. Сегодня у компаний есть выделенный номер для клиентов, чтобы им было проще связаться с поддержкой.
Теперь можно использовать современные платформы для вовлечения клиентов и обслуживания, которые интегрируются с вашей CRM, обеспечивая единый обзор клиента.
Такие платформы поддерживают несколько каналов коммуникации и создают централизованное хранилище информации о клиентах и прошлых чатах для получения бизнес-аналитики. Агенты могут использовать программное обеспечение для онлайн-чата или инструменты взаимодействия через соцсети для быстрой реакции или переключаться на видеозвонки и совместный просмотр экрана, чтобы объяснять сложные вопросы в реальном времени и оперативно решать непростые задачи.
Когда вся команда работает в одной системе, можно оперативно передавать запросы клиентов всем агентам. Это помогает находить оптимальное решение в минимально возможные сроки. Общая платформа коммуникации также автоматически обновляет внутреннюю базу знаний, где можно найти ответы на базовые вопросы.
Также стоит рассмотреть возможность инвестиций в лучшее программное обеспечение для службы поддержки, чтобы ещё больше оптимизировать процессы.
Для дополнительного вдохновения предложите вашей команде читать качественные блоги по продажам, которые помогут освоить новые навыки и получить различные точки зрения на достижение целей.
Формирование исключительной культуры обслуживания
Культура обслуживания, которую вы продвигаете, является фундаментом клиентского опыта. Чтобы создать выдающийся опыт обслуживания, важно определить сотрудников с подходящими навыками для команды поддержки клиентов. Кроме того, их необходимо обучить навыкам обслуживания — активному слушанию, корректному управлению возражениями, проявлению терпения и эмпатии. Такое постоянное обучение формирует мышление «высшего уровня обслуживания», которое даёт сотрудникам возможность брать на себя ответственность за свои роли и понимать влияние их работы на общий опыт клиентов.
Формирование доверия в вашей команде
Стимулирование командной работы — это хорошо, но не менее важно дать сотрудникам, работающим с клиентами, автономию и свободу для предоставления выдающегося сервиса. Например, Carlton Hotels известны тем, что предоставляют своим сотрудникам небольшой заранее одобренный бюджет для впечатления клиентов. Любой сотрудник — будь то уборщик или менеджер — может потратить до $2,000 на гостя для решения проблемы без согласования с руководителем. Конечно, $2,000 — это много, но даже небольшой бюджет и свобода отправить небольшой подарок или предоставить скидку для удивления клиентов могут существенно улучшить опыт обслуживания. Такое доверие стимулирует сотрудников приложить дополнительные усилия, что укрепляет лояльность не только клиентов, но и самих сотрудников, создавая положительный цикл вовлечённости и преданности.
Создание централизованной базы знаний
Хотя организации понимают важность сбора и постоянного обмена данными, межотделовые барьеры и разрозненные каналы поддержки могут создавать разрывы в информации. Исследование 2019 года показало, что 58% брендов реагируют непоследовательно на запросы в разных социальных сетях. Это приводит к плохому клиентскому опыту и трате времени и ресурсов на поддержание разрозненных источников знаний. Централизовав все данные в постоянно обновляемой базе знаний, доступной всем сотрудникам, вы обеспечиваете команды поддержки всей необходимой информацией под рукой и одновременно снижаете общие затраты.
Как совместная работа в службе поддержки улучшает имидж бренда?
Когда команда поддержки идеально сотрудничает, результат отражается на бренде компании. Постоянное предоставление быстрой, полезной и персонализированной поддержки формирует доверие у клиентов, повышает уровень удовлетворённости и улучшает восприятие бренда. Совместные команды решают проблемы быстрее и с большей вероятностью предоставляют корректную информацию, благодаря чему клиенты чувствуют, что их понимают и ценят.
Представьте на мгновение опыт клиента с поддержкой. Если каждый контакт — от первого запроса до решения — обрабатывается командой, работающей слаженно, клиент уверен, что компания заботится о его потребностях. Это ощущение эффективности и внимания к деталям усиливает общее впечатление о бренде. Если же такого сотрудничества нет, обычно возникают задержки, путаница и разочарование клиентов, что наносит ущерб имиджу компании.
Совместная среда обслуживания клиентов не только улучшает скорость ответа, но и способствует единообразию на всех каналах коммуникации. Таким образом, клиенты получают одинаково качественное обслуживание независимо от того, связываются ли они с вами по телефону, электронной почте или в онлайн-чате. Когда клиенты видят, что обслуживание бесшовное, они с большей вероятностью делятся положительным опытом с другими. Результатом становятся защитники бренда, которые рекомендуют компанию друзьям, семье и коллегам.
В конечном итоге инвестиции в командное сотрудничество в отделе поддержки клиентов — это инвестиции в репутацию и рост вашего бренда. Люди запоминают, как с ними обращались; чем лучше работают внутренние процессы, тем выше вероятность, что клиенты будут рассказывать о вашей надёжной и ориентированной на качество компании.
Итоги
Хорошее обслуживание клиентов — это своевременность, вежливость и точность. Но есть ещё многое, что вы можете сделать для создания выдающегося опыта. Например, предоставление командам, работающим с клиентами, подходящих технологий — это отличный старт. Однако также важно уделять внимание обучению и формировать культуру, ориентированную на клиента, по всей организации для достижения желаемых результатов. Простые шаги, такие как создание внутренней базы данных, мотивация сотрудников через награды и признание, а также предоставление свободы для инноваций, приводят к значимым взаимодействиям с клиентами.
Кроме того, такая совместная, межотделовая атмосфера обеспечивает команды поддержки всей необходимой информацией для эффективного и быстрого реагирования. Поощрение инноваций, признание командных усилий и предоставление сотрудникам автономии помогут строить прочные отношения с клиентами и улучшат общий клиентский опыт. А когда все работают слаженно, это отражается на бренде как на образце превосходного сервиса, а лояльность клиентов становится надёжной и долгосрочной.
Add comment