Коммуникация — ключ к любым здоровым отношениям. Вы же не ждёте, что ваши близкие будут читать ваши мысли, верно? (Эмм… по крайней мере, не всё время)
Так почему же ваши клиенты и сотрудники должны гадать, что вы имеете в виду?
Самая большая ошибка большинства компаний — это отсутствие коммуникации, из-за чего они теряют интерес клиентов, а порой даже их доверие. А без внутреннего общения с командой бизнес просто перестал бы существовать. Чтобы сделать рабочую коммуникацию проще и продуктивнее, компании могут использовать инструменты для командного общения, такие как Chanty или Messagely.
Так что уберите догадки из игры. Общайтесь.
В современную эпоху существует множество способов оставаться на связи с клиентами и общаться с командой, поэтому нет никаких оправданий оставлять свои самые ценные активы в неведении.
Ошибки, которые совершают большинство компаний, сводятся к одной главной проблеме — неспособности эффективно коммуницировать:
- Игнорирование целевой аудитории и того, как она воспримет изменения
- Отсутствие прозрачности
- Недостаток внутренней коммуникации
Как сбои в коммуникации влияют на клиентов, сотрудников и партнёров
Редко случается, что одна ошибка в коммуникации затрагивает только одну часть организации. Часто её последствия проникают на все уровни и затрагивают разные заинтересованные стороны по-разному. Иногда несвоевременная передача полезной информации или неспособность слушать вызывают цепную реакцию, затрагивая сотрудников, клиентов и бизнес-партнёров. Давайте кратко рассмотрим, как эти сбои распространяются и с какой силой могут воздействовать на всех участников процесса.
Влияние на сотрудников
Сотрудники — это основа любой организации, поэтому любой недостаток внутренней коммуникации может привести к путанице, разочарованию и снижению вовлечённости. Плохая коммуникация приводит к недопониманию ролей и ожиданий, что, в свою очередь, ведёт к пропущенным срокам, низкой мотивации и disengagement. Естественно, продуктивность страдает, когда сотрудники не в курсе происходящего или не понимают свои цели.
Поразительно, но 86% сотрудников (данные опроса Fierce, Inc.: Poor Communication Between Decision Makers and Employees; Heavily Impacts Human Capital ROI) считают неэффективную коммуникацию и слабые навыки внутреннего общения основными причинами неудач на рабочем месте, что подчёркивает критическую важность чёткой коммуникации для поддержания эффективной и мотивированной команды.
Например, когда руководство не сообщает цели или не предоставляет своевременные обновления, сотрудники начинают работать обособленно или дублировать усилия. Такой недостаток ясности постепенно деморализует команду и создаёт атмосферу, не способствующую сотрудничеству. Хуже всего, что это ведёт к росту текучести кадров, поскольку сотрудники уходят в компании, где ценят открытое общение.
Влияние на клиентов
Клиенты тоже могут сильно пострадать от сбоев в коммуникации, и последствия часто бывают быстрыми и заметными: клиенты ожидают, что компания будет эффективно общаться, будь то информация о наличии продуктов, статус заказов или ответы на запросы в поддержку. Если компания не справляется с этим, это может вызвать недовольство, подорвать доверие и даже повредить репутацию бренда.
Фактически, 68% людей утверждают (опрос project.co, проведённый среди 361 человека в конце 2024 года, касался коммуникации, продуктивности, программного обеспечения и других тем), что они прекратили сотрудничество с компанией и перешли к конкурентам из-за плохих навыков делового общения, что демонстрирует реальную стоимость неверной коммуникации для лояльности клиентов. Задержки с ответами, неясные инструкции или отсутствие проактивного общения могут разочаровать клиентов и подтолкнуть их к конкурентам, предлагающим прозрачность, оперативность и ясность. В условиях конкурентного рынка такие пробелы в коммуникации могут быстро подорвать долю рынка, уменьшить повторные продажи и навредить долгосрочной прибыльности.
Влияние на партнёров
Деловые партнёрства строятся на доверии и взаимопонимании, и коммуникация играет ключевую роль в поддержании этой основы. Когда общение между партнёрами нарушается — из-за пропущенных обновлений, неясных ожиданий или игнорируемой обратной связи — это может создавать напряжение и нарушать сотрудничество.
Например, представьте две компании, работающие над совместным проектом. Если одна из них не сообщает о важных изменениях в сроках, спецификациях проекта или корректировках бюджета, другая компания может оказаться в ситуации, когда нужно экстренно вносить изменения. Это не только влияет на успех проекта, но и создаёт долгосрочное напряжение между партнёрами, ставя под угрозу будущие возможности для совместного бизнеса.
Эффективность коммуникации играет важную роль в управлении ожиданиями и согласовании целей, особенно в партнёрствах, требующих координации. Если этого не происходит, партнёры начинают сомневаться в надёжности и приверженности друг друга, что может подорвать сотрудничество.
В итоге, сбой в коммуникации в одной части бизнеса не остаётся локализованным. Он создаёт волновой эффект по всей организации и может нанести серьёзный ущерб не только сотрудникам и клиентам, но и ценным бизнес-партнёрствам. В следующем разделе мы рассмотрим реальные примеры таких сбоев в коммуникации и разрушительные последствия, которые они имели для компаний.
Чему мы можем научиться на примере ошибок в коммуникации этих трёх брендов
1. Интерактивная (двусторонняя) коммуникация необходима для современных любознательных покупателей
Хотите узнать, как ваши текущие и потенциальные клиенты относятся к новому продукту или услуге? Или как ваша команда ощущает текущую рабочую среду?
Спросите их.
С развитием технологий сегодня существует множество способов собирать мнения людей — опросы, отзывы, сторонние обзоры и другие формы обратной связи.
Сегодня компании даже могут писать клиентам SMS — это метод начала диалога, который демонстрирует обещающе высокий процент открытия сообщений, особенно среди миллениалов.
Мнение эксперта
Мэтт Джэнауэй из MarketingLabs отмечает, что общение с клиентами важно, но нужно убедиться, что вы доносите правильную информацию до правильного человека. Это значит слушать своих клиентов и собирать данные, которые позволят персонализировать их опыт взаимодействия с брендом.
Слушание клиентов и настройка их опыта взаимодействия с вашим брендом помогают строить доверие, а также позволяют оценить, как можно улучшить ваши услуги или продукты. Это не только укрепляет отношения с клиентами, но и помогает бренду адаптироваться к меняющимся потребностям и рынкам.
Пример: Eastman Dry Plate Company (известная как Kodak Photography)
Kodak не только не прислушался к меняющимся потребностям своей целевой аудитории, но и внутренне не смог договориться, когда возникла возможность для инноваций.
Несвоевременное внедрение инноваций в области безплёночной фотографии, которую они сами инициировали, привело к банкротству компании в 2012 году.
Бывший вице-президент Kodak Дон Стрикленд в интервью сказал: «Мы разработали первую в мире потребительскую цифровую камеру, но не получили одобрения на её запуск или продажу из-за опасений за последствия для рынка плёнки».
Само собой разумеется, что Kodak не пережил цифровую революцию в фотографии, несмотря на то что они её начали. В итоге огромный и успешный рынок цифровой фотографии развивался без них.
Мнение эксперта
Айрис Де Гист из Survey Anyplace, платформы, созданной для предоставления интерактивных решений с целью укрепления отношений между бизнесом и клиентами, убеждена в важности интерактивной двусторонней коммуникации. Вот что она говорит:
«Чтобы улучшить корпоративную коммуникацию, рассмотрите возможность включения интерактивного контента на ваш сайт… викторины, опросы или оценки: они позволяют задавать релевантные вопросы, проявлять интерес к вашей аудитории и добавлять ценность, предоставляя экспертную обратную связь.
Это двусторонняя форма коммуникации, где вы учитесь у своей аудитории и клиентов, а они учатся у вас. Это позволит выстроить долгосрочные, открытые и прозрачные отношения с вашей аудиторией.»
Не оставляйте инновации на волю случая. Спросите. Слушайте. Общайтесь.
2. Открытая линия коммуникации повышает доверие клиентов
Важно наладить канал связи, который ваша компания сможет поддерживать, чтобы укреплять отношения с клиентами и сотрудниками.
Никто не хочет тратить часы ежедневно на написание писем — здесь на помощь приходит автоматизация email с персонализированным подходом, которая является эффективным и удобным способом общения с клиентами и командой.
Признайтесь — когда вы получаете персонализированное письмо с предложением вернуться, оно трогает вас за душу (особенно если речь о качественном продукте или услуге, по которой вы действительно скучаете).
И наоборот, когда компании не уведомляют вас о важных событиях или обновлениях, это может привести к потере доверия или даже к более серьёзным последствиям.
Пример: Toyota Motor Corporation
В конце 2016 года Toyota отозвала миллионы автомобилей из-за дефектной тормозной системы, но не до того, как были зафиксированы серьёзные травмы и смертельные случаи из-за бракованных моделей, производившихся почти год.
Согласно отчётам, Toyota приняла решение об отзыве только после того, как Consumer Reports отозвал свои рекомендации для восьми моделей Toyota, вынуждая компанию наконец-то реагировать на критическую ситуацию, а не преуменьшать её последствия.
Несвоевременный отзыв автомобилей стоил компании доверия клиентов, разрушил многие выстроенные отношения и, что ещё более важно, привёл к человеческим жертвам.
Мнение эксперта
Бину Франсис из SalesHandy считает, что поддержание связи с клиентами — ключ к укреплению доверия покупателей и увеличению спроса, особенно в сложные времена.
Он пишет: «Люди, подобные нам, прямо или косвенно зависят от этих компаний для заработка, поэтому крайне важно возвращать спрос… самое главное для таких компаний, как ваша, — это продолжать общение с потенциальными клиентами и повышать их уверенность. Это поможет выстраивать более глубокие отношения в долгосрочной перспективе.»
Простое внимание к вашим клиентам даже после совершения продажи может предотвратить многие бизнес-катастрофы.
Возьмите пример компании, которая потеряла доверие и уверенность многих своих покупателей — вернуть их доверие очень сложно.
3. Коммуникация может дать PR мощный импульс
Для компании отдел по связям с общественностью может быть и лучшим другом, и злейшим врагом. Не позволяйте плохой коммуникации обернуться PR-кризисом.
Связи с общественностью создают узнаваемость бренда и доверие. Это история, которую компания может контролировать.
Пример: Nike
Рассмотрим одну из самых любимых во всём мире компаний по производству кроссовок — Nike.
Несмотря на их продолжающуюся популярность, неэффективное общение руководства с сотрудниками и другие ошибки дорого обошлись PR-команде и несколько раз ставили её в трудное положение.
В 2018 году группа женщин из штаб-квартиры компании в Бивертоне, Орегон, решила сама заняться нерешёнными жалобами — по их словам, последствиям работы в среде с доминированием мужчин.
Они создали собственный опрос сотрудников, а результаты были переданы непосредственно генеральному директору Марку Паркеру.
Почему?
Сотрудники, возможно, боялись общаться с HR, и только опрос, проведённый самостоятельно, помог преодолеть барьер коммуникации с руководством компании, которое ранее утверждало, что не знало о подобных жалобах на домогательства и ненадлежащее поведение.
Помимо урока о том, насколько разрушительным может быть негативный PR, надеемся, что Nike извлекли урок о том, как избежать сбоев в коммуникации с сотрудниками до того, как наступит кризис.
“Общение с клиентами важно, но необходимо убедиться, что вы передаёте правильную информацию правильному человеку. Это значит слушать клиента и собирать данные, которые позволят персонализировать его опыт взаимодействия с вашим брендом.
Слушание клиентов и настройка их опыта с вашим брендом помогает выстраивать доверие, а также позволяет оценить, как можно улучшить ваши услуги или продукты. Это не только укрепит отношения с клиентами, но и поможет бренду адаптироваться к меняющимся потребностям и рынкам.”
— Мэтт Джэнауэй, MarketingLabs
Крис П. из JookSMS выражается кратко и точно: «Роль связей с общественностью — создавать узнаваемость и заслуживать доверие потребителей. Создание убедительной истории вокруг вашего бренда и его продуктов гармонирует с общей концепцией цифрового маркетинга.»
Хотя PR влияет на восприятие компании публикой, эффективная коммуникация начинается изнутри.
Неспособность эффективно общаться с командой может иметь катастрофические последствия для общественного восприятия вашей компании.
Не забывайте — вы контролируете нарратив и имеете правильный план внутреннего развития, чтобы создать положительный PR-эффект для вашей компании.
И всё начинается с эффективной внутренней коммуникации и инструментов, которые вы используете для её реализации.
Кратко: неэффективная коммуникация может привести к хаосу
Мы знаем, что сбои в коммуникации происходят, и ни одна компания не идеальна, но такие ошибки могут дорого обойтись — от недовольных сотрудников до потери доверия и интереса со стороны клиентов.
Не позволяйте этому случиться с вашей компанией. Слушайте свою аудиторию и узнавайте её. Будьте прозрачными.
Общайтесь с командой и клиентами, используя множество инструментов, которые предлагает современная технология, и развивайте эти отношения.
Просто общайтесь.
Add comment