Топ-7 стратегий эффективного общения в розничной торговле

Эффективное общение имеет решающее значение в розничной торговле для обеспечения бесперебойной работы, формирования сплочённой команды и поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов. В такой быстро меняющейся и динамичной среде, где работают разнообразные команды, эффективное общение может стать серьёзной задачей. В большинстве случаев розничные организации сталкиваются с проблемой того, как гарантировать, что сообщения действительно доходят до всех сотрудников и правильно понимаются — от головного офиса до сотрудников на передовой. Чёткое общение важно не только для повседневной работы; оно также помогает согласовать сотрудников с целями бизнеса, улучшить клиентский опыт и создать позитивную рабочую атмосферу для команды.

Итак, что такое коммуникации в розничной торговле? Это совокупность различных систем и методов, с помощью которых розничные организации передают события и информацию своим сотрудникам, будь то менеджеры или клиенты. Это может включать общение управляющих магазинов с командами, взаимодействие головного офиса с магазинами или даже коммуникацию корпорации с клиентами. Эффективные коммуникации в розничной торговле способствуют командной работе, повышают вовлечённость сотрудников и улучшают общий клиентский опыт.

Поскольку каждая розничная организация уникальна, поддержание последовательности и эффективности коммуникаций часто становится сложной задачей. Поэтому в этой статье мы рассмотрим ключевые барьеры в коммуникациях в розничной торговле и предложим способы их преодоления, чтобы ваша организация могла рассчитывать на сплочённую и высокоэффективную команду.

Почему эффективное общение важно в розничной торговле?

Эффективное общение является приоритетом в условиях высокой конкуренции на рынке розничной торговли. Поэтому нельзя недооценивать преимущества внедрения стратегий эффективного общения. Сильная коммуникация не только обеспечивает бесперебойную работу, но и напрямую влияет на ключевые аспекты успеха бизнеса — от морального духа сотрудников до лояльности клиентов.

Вот несколько причин, почему эффективное общение так важно для розничного бизнеса:

• Повышает вовлечённость и продуктивность сотрудников. Когда сотрудники эффективно общаются и работают слаженно, они становятся более вовлечёнными и продуктивными. Например, в 2024 году только 31% сотрудников в США были полностью вовлечены в работу, а глобальный уровень вовлечённости упал до 21%, что подчёркивает, насколько важна чёткая коммуникация для повышения вовлечённости и производительности. Команды, которые быстро решают проблемы и согласуются с целями компании, демонстрируют более мотивированную рабочую силу, что в конечном итоге улучшает продуктивность и финансовые показатели.
• Снижает текучесть кадров. Сильная коммуникация создаёт позитивную рабочую среду, улучшает командное взаимодействие и помогает сотрудникам чувствовать свою ценность. Учитывая, что уровень текучести в розничной торговле США превышает 60%, приоритетное внимание к коммуникации может стать ключевым фактором в снижении текучести и уменьшении затрат на найм и обучение новых сотрудников.
• Повышает продажи и доход. После положительного опыта взаимодействия с клиентом 89% потребителей заявили, что с большей вероятностью совершат повторную покупку. Обеспечьте эффективное общение вашей розничной команды, чтобы все сотрудники были осведомлены, отзывчивы и лучше подготовлены для предоставления исключительного сервиса. Это не только повысит удовлетворённость клиентов, но и стимулирует повторные покупки, увеличивая общий объём продаж и прибыль.
• Снижает дорогостоящие ошибки. Барьеры в коммуникации внутри компаний обходятся в среднем в $26,000 в год. Приоритетное внимание к общению — эффективный способ сэкономить на ошибках. Чётко информируя сотрудников о политиках, акциях и процедурах, вы можете избежать недоразумений, которые приводят к дорогостоящим ошибкам, таким как неверные заказы или ошибки в учёте запасов.
• Улучшает удовлетворённость клиентов. Когда клиент взаимодействует с сотрудником, хорошо осведомлённым о продуктах или услугах, его опыт взаимодействия с брендом значительно улучшается. Сотрудники, обладающие нужными знаниями и способные их донести, могут отвечать на вопросы, решать проблемы и делать персонализированные рекомендации, что в конечном итоге повышает удовлетворённость клиентов.
• Повышает доверие и лояльность клиентов. Чем более открыто и честно клиенты могут общаться с персоналом, тем больше они доверяют компании и продолжают делать покупки. Построение доверительных отношений через чёткую коммуникацию ведёт к долгосрочным отношениям с клиентами: лояльные покупатели с большей вероятностью вернутся и порекомендуют ваш бизнес другим.
• Привлекает новых клиентов. Согласно опросу Nielsen 2021 года, 88% респондентов доверяют рекомендациям людей, которых они знают. Поэтому если вы эффективно общаетесь с текущими клиентами, они, скорее всего, порекомендуют вас новым покупателям. Сарафанное радио от довольных клиентов может значительно расширить охват, повысить узнаваемость бренда и привлечь больше клиентов.

Проблемы в коммуникации розничных организаций

Эффективное общение в розничной торговле часто затрудняется рядом ключевых факторов:

• Пропущенные сообщения. 64% управляющих магазинов и сотрудников считают, что основной проблемой является огромное количество сообщений, поступающих из головного офиса в магазины, из-за чего важные сообщения могут быть пропущены.
• Высокая текучесть кадров. Средний уровень текучести в розничной торговле США составляет 60,5%, что означает, что более одного из двух сотрудников покинет компанию в течение года. Постоянно меняющаяся команда может привести к пробелам в коммуникации и отсутствию последовательности.
• Недопонимание. Передача важных сообщений и бизнес-обновлений через цифровые каналы может приводить к недопониманиям.
• Ограничения по времени. Сотрудники розничной торговли часто работают в условиях высокой скорости, поэтому найти время для личных встреч и тренингов бывает сложно.
• Структура организации. Сотрудники низшего звена могут не чувствовать себя уполномоченными делиться мнением или проблемами с руководством, что приводит к отсутствию обратной связи и инноваций.
• Технические проблемы. Коммуникации в розничной торговле во многом зависят от технологий, что может приводить к сбоям, проблемам с подключением или недостаточной подготовке персонала.

Тем не менее внедрение некоторых или всех стратегий, представленных в этой статье, принесёт пользу взаимодействию между вашими сотрудниками и клиентами, сотрудниками и их коллегами, а также сотрудниками и головным офисом.

Топ-7 стратегий для эффективного общения в розничной торговле

Независимо от того, владеете ли вы обычным магазином, торговой палаткой или интернет-магазином, внедрить эффективное общение — задача не из лёгких. Вот семь стратегий для эффективного общения в розничной торговле:

Используйте различные каналы коммуникации

С ростом онлайн-торговли розничные компании часто работают с командами, находящимися на разных сменах или в разных локациях: кто-то общается с клиентами в магазине, а кто-то работает из дома за сотни километров.

Разнообразные каналы коммуникации необходимы, чтобы информация доходила до всех сотрудников вовремя. К ним относятся личные встречи, внутренние коммуникационные платформы, мессенджеры или электронная почта. Каждый канал имеет свои преимущества, а их комбинированное использование обеспечивает как оперативность, так и вовлечённость команды.

Ниже приведено сравнение преимуществ внутренних коммуникационных платформ и личных встреч (вербальное общение) в розничной торговле:

Объединяя внутреннюю коммуникационную платформу с вербальным общением, розничные команды могут поддерживать прямой канал для обновлений, обратной связи и управления рабочими процессами, одновременно укрепляя доверие, сотрудничество и чувство общности. Это обеспечивает более гладкую работу и повышает вовлечённость команды вне зависимости от смен и локаций.

Обеспечьте, чтобы все сотрудники получали актуальную информацию о бизнесе

Сотрудники головного офиса отвечают за критически важные внутренние операции, однако важно, чтобы они также взаимодействовали с сотрудниками на передовой, которые напрямую отвечают за клиентский опыт и формирование репутации бренда.

Сотрудники, работающие с клиентами, проводят большую часть времени во взаимодействии с покупателями, поэтому крайне важно, чтобы головной офис информировал их о целях компании, новых инициативах, специальных предложениях, новых продуктах и других важных событиях.

Плохая коммуникация со стороны головного офиса оставляет команды «вне игры», что сказывается на их способности предоставлять качественное обслуживание в магазине или онлайн, выстраивать отношения с клиентами, поддерживать учёт запасов и продавать дополнительные продукты или услуги.

Вот несколько преимуществ информирования всех сотрудников:

• Сотрудники на передовой имеют необходимую информацию, чтобы предоставлять лучший клиентский опыт. Например, они знают о новом продукте, если клиент спрашивает совет о покупке.
• Это гарантирует, что все знают, что происходит и что от них ожидается, что улучшает пунктуальность и вовлечённость.
• Включение сотрудников на передовой в регулярные обновления формирует прозрачную и позитивную корпоративную культуру, способствующую ответственности, доверию и взаимному уважению.
• Наконец, 81% респондентов заявили, что с большей вероятностью подали бы заявку на работу в компании, которая открыто сообщает о важных деталях, таких как предлагаемые льготы и бонусы.

Создайте внутренний маркетинговый план

Слово «маркетинг» обычно ассоциируется с клиентами, но внешнего маркетинга — только половина уравнения. Внешний маркетинг включает создание привлекательного контента для сайта, оптимизацию SEO бренда и размещение баннерной рекламы и PPC-объявлений. Также внешним маркетингом считается покупка рекламных площадей через разные рекламные биржи для программного охвата целевой аудитории на различных сайтах и приложениях.

Внутренний маркетинг, в свою очередь, заключается во взаимодействии с сотрудниками компании, информируя их о бизнес-новостях, обновлениях продуктов, кадровых изменениях, целях, ценностях и других аспектах.

Хотя отделы продаж и маркетинга выполняют отдельные функции, ваши сотрудники, работающие с клиентами, должны знать, какие продукты или услуги продвигаются в маркетинговых или брендовых кампаниях, чтобы понимать, что предлагать клиентам.

Например, если клиент спрашивает о самых стильных солнцезащитных очках, продавец может порекомендовать пару, недавно продвигаемую в кампании с участием инфлюенсера. Понимание различий между воронкой продаж и маркетинговой воронкой дополнительно поддерживает эти усилия.

Поощряйте обратную связь сотрудников

Сотрудники на передовой — настоящий кладезь информации, особенно касающейся ожиданий клиентов. Поэтому поощряйте команды, работающие с клиентами, делиться обратной связью и идеями с головным офисом. Вот как это можно сделать:

• Устраните любые иерархические барьеры, которые затрудняют сотрудникам на передовой передачу обратной связи, идей или проблем в головной офис.
• Обеспечьте сотрудникам на передовой достаточное количество платформ для обмена обратной связью, например корпоративное приложение или регулярные собрания команды.

Убедитесь, что команды головного офиса используют эту обратную связь для принятия решений с учётом интересов клиентов. Кроме того, информируйте сотрудников о том, как их мнение используется в бизнесе — это повысит вовлечённость и чувство причастности. Приветственные письма также помогают задать позитивный тон, стимулируют раннее вовлечение и формируют культуру открытого общения с самого начала.

Инвестируйте в обучение

Рассмотрите возможность организации тренингов по коммуникации для сотрудников розничной торговли, чтобы они могли эффективно взаимодействовать с клиентами, справляться с трудными ситуациями и общаться с коллегами.

Обучение коммуникации для сотрудников розницы — стратегическая инвестиция с множеством преимуществ, включая:

• Повышение удовлетворённости клиентов. Удовлетворённость клиентов увеличивается, когда сотрудники умеют учитывать их потребности, отвечать на вопросы и решать возникающие проблемы.
• Рост продаж и дохода. Тренинги помогают сотрудникам эффективно взаимодействовать с клиентами, понимать их потребности и предлагать продукты или услуги, соответствующие их предпочтениям.
• Улучшение командного взаимодействия. Сотрудники, которые ясно и уважительно общаются с коллегами, с большей вероятностью будут работать слаженно, обмениваться информацией и поддерживать друг друга.
• Снижение ошибок. Тренинги развивают навыки активного слушания, ясного выражения мыслей и разрешения конфликтов, что уменьшает вероятность ошибок в работе.
• Повышение имиджа бренда. Обучение помогает сотрудникам правильно представлять ценности компании клиентам, укрепляя имидж и репутацию бренда.
• Увеличение удержания сотрудников. Инвестиции в обучение демонстрируют заботу о развитии сотрудников, что повышает моральный дух и лояльность, а значит — снижает текучесть кадров.
• Адаптация к изменяющемуся рынку. С появлением новых технологий, тенденций и предпочтений клиентов навыки эффективного общения становятся ключевыми для адаптации к постоянно меняющейся розничной среде. Рассмотрите использование AI-агентов для обработки рутинных запросов, чтобы команды могли сосредоточиться на предоставлении персонализированного обслуживания.

Формируйте позитивную корпоративную культуру

Создание позитивной рабочей атмосферы для всех уровней сотрудников повышает удержание, вовлечённость и продуктивность. В конце концов, сотрудники более склонны к общению, надежны и готовы помогать, если они чувствуют себя частью компании.

Каждый сотрудник должен ощущать ценность, уважение и уверенность на рабочем месте. Вот несколько способов формирования позитивной культуры:

• Признавайте достижения сотрудников. Признание со стороны головного офиса или управляющего магазина повышает вовлечённость и продуктивность. Можно отмечать успехи сотрудников от публичной похвалы до небольшого подарка.
• Помните о днях рождения и значимых событиях. Любое внимание, от поздравления до подарка, показывает, что вы видите их как людей, а не просто сотрудников.
• Заботьтесь об их личных чувствах. Интересуйтесь их состоянием, замечайте, если кто-то расстроен, и реагируйте с сочувствием на проблемы, такие как опоздания или снижение продуктивности.
• Совместно устанавливайте цели. Если учитывать сильные стороны сотрудников и ставить цели, соответствующие их интересам, это повысит мотивацию и вероятность достижения результатов.
• Предлагайте льготы. Это может включать дополнительный выходной на день рождения, оплачиваемый отпуск на семейные события, частное медицинское обслуживание, скидки на абонементы в спортзал или корпоративные мероприятия, например рождественскую вечеринку.
• Поощряйте активное слушание. Убедитесь, что сотрудники и руководители внимательно слушают друг друга и учитывают озвученные замечания или предложения.

Плохая коммуникация является одним из ключевых признаков токсичной рабочей среды.

Политика «Используй собственное устройство» (BYOD)

Сегодня почти у каждого есть смартфон. Рассмотрите возможность внедрения политики BYOD, которая имеет ряд преимуществ:

• Снижение затрат. Сотрудники используют собственные устройства, что экономит компании деньги на покупке оборудования, его обслуживании и обучении.
• Повышение продуктивности. Люди лучше работают на своих устройствах, что увеличивает эффективность.
• Гибкость. Сотрудники могут получать доступ к ресурсам компании со своих устройств в любое время и в любом месте.
• Экологический эффект. Политика BYOD способствует устойчивому развитию, снижая количество производимых и утилизируемых устройств.

Однако компании необходимо учитывать и решать возможные проблемы использования личных устройств, такие как риски безопасности, конфиденциальность данных и вопросы совместимости.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что эффективное общение в розничной торговле является ключевым фактором успеха в условиях современной высокой конкуренции.

Внедрение таких стратегий, как использование нескольких каналов коммуникации, политика BYOD и инвестиции в обучение сотрудников, может существенно повысить эффективность работы как фронт-офиса, так и бэк-офиса, а также улучшить опыт клиентов. Чётко выстроенный процесс передачи сообщений и открытый канал для обратной связи позволяют всем уровням сотрудников лучше взаимодействовать друг с другом. С помощью современных технологий и улучшенной коммуникации розничные компании могут превратить свою команду в сплочённую и адаптивную группу, способную успешно справляться с вызовами постоянно меняющейся среды. Эффективное общение повышает продуктивность сотрудников и укрепляет основу для долгосрочного успеха и лояльности клиентов.

Кроме того, коммуникация, ориентированная на ясные и последовательные сообщения и сопровождаемая открытой обратной связью, помогает всем уровням персонала взаимодействовать более эффективно. Другими словами, грамотное использование технологий в сочетании с улучшенными инструментами коммуникации превращает команду в гармоничную и адаптивную структуру, готовую решать большинство задач в динамичной розничной среде. Поддержание высокого уровня коммуникации означает более высокую продуктивность сотрудников и надёжную основу для долгосрочного успеха и укрепления лояльности клиентов.