Chanty

Інтеграція програмного забезпечення CCM із засобами комунікації для безперебійного обслуговування клієнтів

Customer communication

Давайте поговоримо про те, що всі чудово знають, але рідко озвучують: наскільки легко може зіпсуватися спілкування з клієнтом. Сьогодні ви святкуєте успішну угоду, а вже завтра — по вуха в непорозумінні, якого можна було уникнути. Можливо, справа в пропущеному оновленні замовлення, затримці з відповіддю на запит чи в тоні повідомлення, який не викликав очікуваної реакції. Та незалежно від причини, ці збої дратують і засмучують не клієнта — лише вас.

Хороше спілкування з клієнтами — це не просто розмови, а впевнена, злагоджена взаємодія, після якої не залишається відчуття напруги. Чи ви опрацьовуєте запит на обслуговування, чи надсилаєте фоллоу-ап для зворотного зв’язку — мета завжди одна: встановити довіру та гарантувати, що жоден механізм у цій системі не дасть збій, залишивши клієнта з думкою: «А вони взагалі отримали моє повідомлення?»

Ці розриви можна усунути за допомогою правильних інструментів або платформ для спілкування з клієнтами. І ні, мова не про модні терміни чи складні системи. Йдеться про прості рішення, які реально працюють — адже погодьтеся, ніхто не має часу на системи, що обіцяють «зорі з неба», а натомість дають інструкцію на сотні сторінок.

У цій статті ми розглянемо, як інструменти та платформи для спілкування з клієнтами можуть допомогти вам ефективніше керувати взаємодією з клієнтами. Від організації робочого процесу до впевненості, що жодне повідомлення не залишиться без відповіді — ви отримаєте практичні поради щодо покращення комунікації та зрозумієте, чому це важливо як ніколи.

Найкращі CCM-рішення та інструменти для спілкування з клієнтами у 2025 році

  • Chanty: платформа для командної комунікації, що поєднує чат, керування завданнями та відеодзвінки, спрощуючи співпрацю з клієнтами та командами.
  • Freshdesk: багатоканальне програмне забезпечення для підтримки клієнтів, яке дозволяє командам обробляти запити через електронну пошту, чат, телефон та соцмережі.
  • Zendesk: платформа для обслуговування клієнтів із потужною системою тікетів і підтримкою декількох каналів для оптимізації взаємодії з клієнтами.
  • ManyChat: платформа автоматизації повідомлень для маркетингу, продажів і підтримки через Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp та SMS — дає змогу бізнесу вести автоматизовані розмови в режимі реального часу.
  • CloudTalk: хмарне рішення для кол-центрів, що дає змогу командам з продажу та підтримки керувати телефонними дзвінками за допомогою маршрутизації викликів, IVR та інтеграцій з CRM.
  • Salesforce Service Cloud: платформа підтримки, інтегрована з Salesforce CRM, яка забезпечує підтримку на основі штучного інтелекту та персоналізований клієнтський досвід.
  • DocPath Podium: рішення для створення й доставки персоналізованих, багатоканальних повідомлень клієнтам, таких як рахунки та звіти.
  • HubSpot Service Hub: рішення для обслуговування клієнтів, інтегроване з HubSpot CRM, що пропонує інструменти для тікетингу, живого чату та збору відгуків.

Чому ефективне спілкування з клієнтами важливе для успіху бізнесу

Спілкування з клієнтами — це міст між вашим бізнесом і людьми, яких ви обслуговуєте, тож саме від його міцності залежить, який тягар він здатен витримати. Погане спілкування? Наче хитка дерев’яна дошка — ненадійне, непередбачуване й здатне зламатися від найменшого навантаження. Натомість хороше спілкування підтримує довготривалі стосунки, допомагає долати труднощі й навіть прокладає шлях до нових можливостей для бізнесу.

Подумайте самі: клієнти не купують просто рішення — вони хочуть, аби їх чули, поважали й цінували. Кожна взаємодія — будь то просте запитання чи складна проблема — це можливість показати, що ви не просто слухаєте, а дійсно розумієте. І коли це вдається, результати не змушують себе чекати: лояльність, позитивні відгуки та навіть рекомендації.

Але тут починається найцікавіше: комунікація — це не лише те, що саме ви говорите, а й те, як, коли й де ви це робите. Швидка, доброзичлива відповідь залишає приємне враження надовго, а затримка чи шаблонна відповідь можуть зруйнувати все, над чим ви так довго працювали. Ось чому бізнеси, які вкладаються в ефективну комунікацію, помітно вирізняються серед інших. Вони не просто відповідають — вони встановлюють зв’язок.

Цей зв’язок — не про уникнення проблем чи вирішення скарг. Це про побудову довіри. А довіра створює впевненість — і саме вона змушує клієнтів повертатися знову й знову. З часом такі взаємодії формують щось значно більше: репутацію надійної, відкритої до клієнтів компанії.

І щоб усе це працювало, потрібне безперебійне спілкування з клієнтами. Завдяки правильним інструментам і системам ви можете забезпечити плавний перебіг кожної взаємодії — будь то вирішення проблеми, відповідь на запит чи просто підтримка зв’язку. Ідеться про те, щоб уникнути затримок, ніякових пауз і втрачених можливостей.

Зрозуміти, чому спілкування з клієнтами важливе, зовсім не складно. Коли у клієнта сотні варіантів на вибір, одна негативна взаємодія може назавжди відштовхнути його від вас. Натомість уважне, продумане спілкування здатне перетворити разового покупця на відданого прихильника.

То в чому ж секрет? Справа не лише в зусиллях — а в правильних інструментах і системах. Саме вони дають змогу трансформувати взаємодію завдяки правильно підібраному застосунку для спілкування з клієнтами. Він допоможе тримати все в порядку, реагувати вчасно й забезпечити послідовний досвід. А це і є основа довіри — й успіху.

Це не лише полегшує щоденні процеси та зближує вас із клієнтами, а й допомагає прокласти шлях до зростання, лояльності та довготривалого успіху.

Як CCM-рішення та інструменти комунікації з клієнтами виходять на перший план

Коли мова йде про побудову міцних і довготривалих стосунків із клієнтами, інструменти, якими ви користуєтесь, можуть стати вирішальними. CCM-рішення або інструменти комунікації з клієнтами — це непомітні герої, які допомагають перетворити звичайні розмови з клієнтами на цінний досвід, що залишає слід у пам’яті. Вони утворюють безперервну нитку єдності на кожному етапі взаємодії, гарантуючи, що спілкування залишається легким, злагодженим і змістовно релевантним для вашої аудиторії.

Хоча обидва є інструментами для обслуговування клієнтів, їхнє поєднання здатне піднести клієнтський сервіс, маркетинг і загальну взаємодію з клієнтами на новий рівень.

CCM-рішення (Customer Communication Management): Це потужні системи. Вони надають бізнесу єдину централізовану платформу, через яку команда може керувати всією комунікацією з клієнтами в одному місці. Незалежно від того, чи це електронна пошта, чат, соцмережі або телефонні дзвінки — CCM-рішення забезпечують послідовне, організоване й персоналізоване спілкування на всіх каналах.

Що робить CCM-рішення унікальними:

  • Єдине керування: Вони об’єднують усю вашу комунікацію на одній платформі, тож вам не доведеться перемикатися між численними інструментами.
  • Автоматизація: Включають автоматизовані відповіді та персоналізовані повідомлення, що допомагає оптимізувати робочі процеси й зменшити час відповіді.
  • Аналітика та звітність: CCM-рішення надають аналітику в реальному часі, дозволяючи відстежувати настрій клієнтів, оцінювати ефективність та коригувати стратегії.

Інструменти комунікації з клієнтами — це вузькоспеціалізовані рішення, що відповідають за окремі аспекти взаємодії. Це можуть бути застосунки для живого чату, платформи для email-маркетингу чи інструменти керування соцмережами. Хоча вони й не охоплюють весь функціонал, як CCM-рішення, зате простіші у використанні й ідеально підходять для точкових задач.

Чому інструменти комунікації з клієнтами незамінні:

  • Спрямованість на конкретний канал: Багато з них розроблені спеціально під один тип взаємодії — від обслуговування клієнтів до email-розсилок.
  • Зручність у користуванні: Вони інтуїтивно зрозумілі, що робить їх зручними для швидкої та простої взаємодії.
  • Добре підходять для точкових потреб: Ідеальні у випадках, коли потрібно підвищити ефективність у конкретному напрямі — наприклад, у маркетингу електронною поштою чи підтримці в чаті.

А ось і магія: поєднання CCM-рішень та інструментів комунікації з клієнтами дає змогу отримати найкраще з обох світів. CCM створює загальну структуру для злагодженого керування всією комунікацією, а спеціалізовані інструменти дозволяють ефективно взаємодіяти у реальному часі.

Коли ви застосовуєте CCM для організації й автоматизації робочих процесів, а інструменти комунікації допомагають керувати окремими каналами — ваша система стає потужною й гнучкою. Це дає змогу вашій команді швидко реагувати, залишатися послідовною та будувати справжні, довірчі стосунки з клієнтами на кожному етапі взаємодії.

Інструменти для комунікації з клієнтами

ІнструментОсновні функціїНайкраще підходить для
ChantyЧат, керування завданнями, відеодзвінки, інтеграціїНевеликі та середні команди
FreshdeskБагатоканальна підтримка (email, чат, соцмережі), автоматизаціяКоманди підтримки, що працюють через різні канали
ZendeskСистема тікетів, підтримка кількох каналів, звітністьВеликі команди, яким потрібні потужні інструменти підтримки
ManyChatАвтоматизовані повідомлення, конструктор чат-ботів, інтеграції з Messenger, Instagram, SMS, WhatsAppБізнеси, орієнтовані на соцмесенджери, маркетинг і генерацію лідів
CloudTalkІнтелектуальна маршрутизація дзвінків, IVR, запис дзвінків, інтеграція з CRMКоманди з продажу та підтримки, які працюють з телефонними каналами

Інструменти комунікації з клієнтами — це основа сучасної бізнес-взаємодії, яка забезпечує персоналізовані відповіді в режимі реального часу та злагоджену роботу команд. Вони виходять далеко за межі простого реагування на запитання — вони допомагають вибудовувати міцніші й змістовніші зв’язки, гарантуючи, що жодна розмова не залишиться поза увагою. Такі інструменти оптимізують робочі процеси, забезпечують безперебійну передачу інформації та сприяють проактивному формуванню стосунків із клієнтами, водночас створюючи справжню й своєчасну взаємодію.

Chanty

Chanty


Chanty — це не просто застосунок для обміну повідомленнями, а платформа, що оптимізує як внутрішню, так і зовнішню комунікацію. Команди можуть обробляти запити клієнтів, організовувати свою роботу за допомогою списків завдань і навіть ефективно адаптувати нових співробітників. Коли мова йде про сам процес контакту з клієнтами, Chanty допомагає бізнесу підтримувати швидкість реагування завдяки прямим повідомленням і спільному використанню файлів — це забезпечує комфортну взаємодію як для команди, так і для клієнтів. Завдяки інтуїтивному інтерфейсу та простим інтеграціям Chanty ідеально підходить для компаній, які дбають про співпрацю між відділами.

Freshdesk 

Freshdesk 


З Freshdesk ви отримаєте повний контроль над спілкуванням із клієнтами — від електронної пошти до живого чату. Але це не просто інструмент для відстеження звернень. Він додає силу автоматизації, щоб високопріоритетні запити отримували миттєві відповіді, а менш термінові — потрапляли в чергу й оброблялися у відповідний момент. Команда залишається організованою, очікування клієнтів чітко керуються, а підтримка масштабуватиметься без ризику щось упустити.

Zendesk

Zendesk


Zendesk — це справжній флагман серед інструментів комунікації з клієнтами, відомий здатністю об’єднувати всі звернення на одній платформі. Він особливо корисний для бізнесів, які прагнуть забезпечити своєчасну підтримку на всіх можливих каналах: електронна пошта, телефон, соціальні мережі — усі вони зводяться в єдиний інтерфейс, де агенти можуть відстежувати, відповідати та вирішувати запити.

Zendesk має вбудовану автоматизацію, налаштовану систему тікетів і аналітику на одній панелі. Ці інструменти дозволяють агентам ефективно відслідковувати звернення клієнтів і швидко реагувати на них. Усе це робить Zendesk ідеальним рішенням для організацій, які мають великий обсяг запитів у підтримку.

Цей інструмент комунікації з клієнтами допомагає зробити процес безшовним — організовує комунікації та забезпечує оперативність команди у вирішенні звернень клієнтів.

ManyChat

ManyChat


ManyChat — провідний інструмент комунікації з клієнтами, орієнтований на автоматизовані повідомлення через популярні канали, як-от Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp і SMS. Він дає змогу бізнесу створювати інтерактивні розмови в реальному часі за допомогою чат-ботів, доповнених можливістю передавати звернення живим агентам у разі потреби.

ManyChat відзначається високим рівнем автоматизації маркетингу та клієнтської підтримки, дозволяючи надсилати персоналізовані повідомлення в масштабі, не жертвуючи швидкістю чи якістю. Інтуїтивний drag-and-drop-конструктор дає змогу командам створювати захопливі сценарії взаємодії, які стимулюють продажі, генерують ліди й ефективно відповідають на часті запитання. ManyChat ідеально підходить для компаній, що прагнуть підвищити рівень залученості та автоматизувати взаємодію з клієнтами в соцмесенджерах.

Цей інструмент комунікації допомагає автоматизувати рутинні розмови, зберігаючи персоналізований підхід і забезпечуючи своєчасну, доречну взаємодію з клієнтами на різних платформах обміну повідомленнями.

CloudTalk

CloudTalk


CloudTalk — це хмарне рішення для кол-центрів, створене для покращення комунікації з клієнтами завдяки розширеним можливостям голосового зв’язку. Сервіс пропонує інтелектуальну маршрутизацію дзвінків, інтерактивне голосове меню (IVR), запис розмов і інтеграцію з CRM, щоб кожен клієнтський дзвінок оброблявся ефективно та персоналізовано. CloudTalk підтримує команди з продажу та підтримки, надаючи аналітику й інструменти моніторингу дзвінків, що допомагає підвищити продуктивність і задоволеність клієнтів.

Цей інструмент комунікації з клієнтами оптимізує голосову взаємодію, дозволяючи командам забезпечувати якісну телефонну підтримку та покращувати клієнтський досвід.

CCM-рішення (Customer Communication Management)

ІнструментОсновні функціїНайкраще підходить для
Salesforce Service CloudПідтримка на основі ШІ, керування зверненнями, інтеграція з CRMВеликі компанії, яким потрібне єдине рішення для CRM і підтримки
DocPath PodiumПерсоналізовані багатоканальні повідомлення (документи)Бізнеси, що керують клієнтською документацією
HubSpot Service HubТікетинг, живий чат, база знань, збір відгуківКомпанії, які шукають інтегроване рішення для обслуговування клієнтів

Хоча інструменти комунікації з клієнтами чудово підходять для миттєвої взаємодії, CCM-рішення виводять бізнес на стратегічний рівень — дозволяючи забезпечити цілісний, безперебійний підхід до обробки всіх форм комунікації з клієнтами. Саме тут вступають у гру ці рішення:

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud — це не просто інструмент для обслуговування клієнтів, а повноцінне CCM-рішення, яке охоплює все — від першого звернення клієнта до фоллоу-апів після завершення взаємодії. Service Cloud централізує всі комунікації через електронну пошту, живий чат і соцмережі, сприяючи єдності клієнтських даних, досвіду підтримки та аналітики ефективності на всіх точках контакту. Це допомагає компаніям ефективно спілкуватися як всередині команди, так і ззовні — забезпечуючи безперебійну взаємодію з клієнтами на основі даних.

DocPath Podium

DocPath Podium особливо корисний для компаній, діяльність яких передбачає велику кількість транзакцій через письмові документи — листи, повідомлення, виписки, рахунки чи контракти. Мета Podium — зробити документи, що взаємодіють із клієнтом, брендовими, персоналізованими та своєчасними. Це рішення ідеально підходить для банківського сектору, страхування та телекомунікацій. Podium підвищує відповідність вимогам, ефективність операцій і задоволеність клієнтів завдяки точній комунікації через обрані канали.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub інтегрує можливості CRM у свої інструменти комунікації, дозволяючи компаніям бачити повну картину під час взаємодії з клієнтами. Це програмне забезпечення дає змогу командам підтримки швидше відповідати на запити, відстежувати рівень задоволеності клієнтів і вести особисту взаємодію з клієнтами на одній платформі. Інтеграція з HubSpot CRM дозволяє бізнесу глибше вивчати історію, уподобання й поведінку клієнтів — отже, кожна точка дотику стає шансом зміцнити стосунки.

Як максимально ефективно використовувати інструменти комунікації з клієнтами: виводимо їх у роботу

Після того, як ми розглянули, як інструменти комунікації з клієнтами та CCM-рішення можуть трансформувати вашу стратегію взаємодії, час перейти до головного — як отримати з них максимум. Справжня сила цих рішень проявляється тоді, коли вони працюють разом: створюють цілісні, залучаючі та ефективні комунікаційні стратегії, що сприяють зростанню лояльності, задоволеності клієнтів і бізнес-результатів.

1. Інтегруйте інструменти в щоденний робочий процес

Перш за все: щоб по-справжньому використати потенціал інструментів для комунікації з клієнтами та CCM-рішень, потрібно зробити їх частиною щоденних операцій. Це означає не просто ознайомити команду з інструментами, а навчити їх знімати навантаження з рутинних процесів. Від автоматизації повторюваних завдань до використання CRM-даних для персоналізованої взаємодії — інтеграція дозволяє працювати розумніше, а не більше.

2. Ставте на персоналізацію

Хоча автоматизація та ефективність — важливі складові, персоналізація залишається серцем ефективного спілкування з клієнтами. Використовуйте дані, які ви збираєте за допомогою CCM-рішень та інструментів комунікації, для створення персоналізованих повідомлень. Від персоналізованих листів до підтримки, адаптованої до конкретного клієнта — саме індивідуальний підхід формує довіру й лояльність.

3. Вимірюйте та вдосконалюйте

Головне — постійно відстежувати, як проходить ваша комунікація. Встановіть ключові показники ефективності (KPI) для рівня задоволеності клієнтів, часу відповіді та швидкості вирішення проблем. Використовуйте аналітику з вашого CCM-рішення, щоб зрозуміти, де команда справляється добре, а де є потенціал для покращення. Мова не про досконалість — а про постійне вдосконалення.

4. Будьте гнучкими

Сфера комунікацій постійно змінюється — з’являються нові інструменти, канали й очікування клієнтів. Щоб не відставати, потрібно рухатися з такою ж швидкістю, як і ваші клієнти. CCM-рішення та комунікаційні застосунки повинні бути гнучкими та адаптивними, щоб підтримувати ріст бізнесу та задовольняти нові потреби аудиторії.

5. Співпраця в команді

Якісна комунікація з клієнтами не виникає у відриві — вона народжується через співпрацю. Вона охоплює відділи продажу, маркетингу, підтримки та обслуговування клієнтів, об’єднуючи їх навколо спільної мети — задоволення потреб клієнтів. Інтегруйте Chanty для внутрішньої командної взаємодії та Salesforce Service Cloud як CRM — і ваша команда завжди буде в курсі всього, що необхідне для безперебійної взаємодії з клієнтами.

Підсумок

Ефективне спілкування — це не лише про інструменти, а про щире прагнення встановити справжній, змістовний контакт. Справжня сила комунікації полягає в довірі та лояльності, які заробляються завдяки регулярній, уважній взаємодії. З правильними інструментами це відбувається легко, але справжні зміни настають тоді, коли бізнеси починають орієнтуватися на клієнта, сприймаючи комунікацію не як просту транзакцію, а як місток для побудови стосунків.

Омніканальна стратегія комунікації, реалізована з допомогою відповідних інструментів управління, забезпечує бізнесу плавний, персоналізований досвід, який не лише підвищує ефективність, а й дає клієнтам відчуття, що їх дійсно чують. Вона оптимізує операційні процеси та водночас поглиблює стосунки з клієнтами, демонструючи їм на кожній точці дотику їхню цінність.

Готові вивести комунікацію вашої команди на новий рівень? Спробуйте Chanty безкоштовно та переконайтеся, як внутрішня взаємодія формує кожен контакт із клієнтом, роблячи його кроком до довготривалого успіху.

mm

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.

Виконуйте більше разом

Приєднайтеся до Чанті – універсального інструменту для співпраці
щоб зробити вашу команду супер продуктивною.
Необмежена історія повідомлень. Безкоштовно…назавжди.

Поліпшіть комунікацію вашої команди з Чанті

Поліпшіть комунікацію вашої команди з Чанті

Зв'яжіться з нами!

Ваш відгук важливий. Будь ласка, поділіться своїми думками та ідеями, опишіть проблему або надайте нам інформацію про те, як ми можемо допомогти.

Привіт! 👋 Швидке запитання:
Чи є у вас команда на роботі?

Так
Ні

Часи змінюються...
Коли у вас буде команда, поверніться та спробуйте Чанті!

Я хочу спробувати зараз

Звучить чудово!
Як ви думаєте, ваша команда може бути більш продуктивною?

Так
Ні

Команди, які використовують Чанті, економлять до 3 годин щодня.
Хочете спробувати командний чат Чанті?

Так
Ні

Малий бізнес любить Чанті.
Якщо ви передумаєте, сміливо повертайтеся!

Приєднатися до Чанті

Ми хотіли б розповісти вам більше!

Дізнайтеся, як ваш бізнес може отримати користь від Чанті під час демонстраційної розмови з нашою командою. Приводьте своїх колег. Технічний досвід не потрібен.

Обирайте розумно! Дякую, я запланую свій демонстраційний дзвінок наступного разу.