Командна співпраця забезпечує комплексне обслуговування клієнтів. Завдяки цьому клієнти стають лояльними. Бізнеси, які це розуміють, користуються підтримкою відданих клієнтів, тоді як інші стикаються з труднощами.
За одним дослідженням, 86% керівників бізнесу зазначили, що брак співпраці або погана комунікація призводять до провалів на робочому місці.
Співробітники погоджуються навіть більше. У цьому ж дослідженні 97% працівників заявили, що відсутність командної злагодженості негативно впливає на досягнення цілей і виконання проєктів.
Не важливо, чи хочете ви здобути більше лояльних клієнтів або подвоїти свій дохід. Якщо у вашій команді слабка співпраця і відсутність злагодженості, ви не досягнете бажаного результату.
Але ви, можливо, замислюєтеся: як саме командна співпраця перетворюється на лояльність клієнтів?
Магія співпраці, яку ваш бізнес упускає (і що з цим робити)
Лояльні клієнти означають, що ви менше постраждаєте від раптових змін на ринку:
- Пандемія,
- Нові конкуренти,
- Покращені, старі конкуренти,
- Природні катастрофи,
- Помилки у вашому маркетингу, продукті, сервісі чи будь-чому іншому.
Мати лояльних клієнтів — це ніби мати страхувальну сітку для непередбачуваних подій. Але це також ніби чарівна паличка для експоненційного зростання вашого бізнесу.
Втім, клієнти не просто прийдуть і стануть лояльними.
Лояльність потрібно заслужити.
То хто буде працювати, щоб зробити ваших клієнтів лояльними?
Так, ваша команда — командна співпраця будує лояльність клієнтів. Але як це виглядає на практиці?
Лояльність клієнтів — це мета
Утримати покупців — завдання непросте. Бізнеси втрачають половину своєї клієнтської бази кожні п’ять років. Проте, підвищивши рівень утримання, можна досягти справжньої магії. Клієнти, які залишаються надовго,
- у п’ять разів частіше купують більше товарів,
- обслуговуються швидше,
- менше чутливі до цін,
- у 400 разів частіше рекомендують вас новим клієнтам,
- не потребують витрат на залучення чи налаштування,
- у 700 разів частіше готові спробувати ваші нові продукти,
- довіряють вашим рекомендаціям щодо товарів або послуг.
Деякі галузі повідомляють про подвоєння прибутку, знизивши рівень відтоку всього на 5 відсоткових пунктів. І що ще? Залучення нових клієнтів дороге і складне:
- залучення нових клієнтів коштує в шість разів дорожче, ніж утримання існуючих,
- лояльні клієнти витрачають на 500% більше грошей у вашому бізнесі,
- успішність продажів новим клієнтам становить 5-20%, тоді як лояльним клієнтам — понад 60%,
- нові клієнти у 500 разів менш схильні пробачати помилки.
Впевнений, ви б хотіли мати більше клієнтів, які
- рекомендують вас,
- купують у вас,
- взаємодіють із вашим брендом,
- і пробачають ваші помилки.
Саме такі клієнти — основа успішного бізнесу. Але як їх залучити?
Створіть програму лояльності та налаштуйте ефективну командну співпрацю. Покупці обожнюють програми лояльності. Наявність такої програми підвищує ваші шанси залучити клієнтів більш ніж на 80%.
technologyadvice.com
Один зі способів досягти стабільної лояльності клієнтів — це командна співпраця.
Командна співпраця допомагає вам досягти цієї мети
Командна співпраця об’єднує всіх, щоб зосередитися на потребах клієнта. Дослідники виявили, що прибуток зростає, коли фахівці з розробки продуктів співпрацюють з іншими командами в організації. Коли команди долають бар’єри та діляться знаннями, вони створюють більш потужні, інноваційні рішення, що сприяють розвитку бізнесу.
Що ж відповідає за цей стрибок у доходах? Команди краще справляються зі складністю, коли працюють разом. Вони швидше виявляють неефективність, ефективніше розв’язують проблеми та гнучкіше адаптуються до змін на ринку.
З ростом бізнесу зростають і витрати — співпраця пропонує комплексніші рішення для складних та неприємних проблем. Об’єднуючи експертизу різних відділів, компанії знижують дублювання роботи, оптимізують ресурси та покращують процес прийняття рішень.
За словами доктора Хайді Ґарднер, колишнього професора Гарвардської бізнес-школи,
Чим більше відділів обслуговують клієнта, тим довше цей клієнт залишається з компанією, навіть якщо змінюється основний менеджер із продажу.
Доктор Ґарднер зазначає, що ймовірність втрати клієнта через звільнення ключового менеджера зменшується з 72% до 10%, якщо клієнта обслуговують кілька людей. Коли кілька членів команди працюють над відносинами з клієнтом, довіра та стабільність зберігаються навіть у разі кадрових змін.
Співпраця знижує відтік клієнтів. І це ще не все — ширша і міцніша командна співпраця має ще більше переваг:
- Знижує витрати на залучення клієнтів,
- Підвищує рівень утримання лояльних клієнтів,
- Перетворює звичайних покупців у лояльних клієнтів,
- Знижує витрати на технології та інвестиції,
- Покращує якість обслуговування та клієнтський досвід.
Вона також підвищує внутрішню ефективність, сприяючи культурі спільної відповідальності та безперервного навчання. Співробітники відчувають більшу залученість, коли вносять свій внесок у загальну мету, що веде до вищого задоволення роботою та продуктивності.
Тож чому ж компанії досі недостатньо співпрацюють? Це потребує часу на навчання і може спочатку здаватися дорогою справою. Проте бізнеси, які подолають складний старт, отримують вигоду назавжди. Тож наступного разу, коли ви перевірятимете свої річні доходи і подаватимете податки, ви вже помітите прогрес.
3 поради, як розкрити лояльність клієнтів через командну співпрацю
Командна співпраця відкриває шлях до лояльності клієнтів. Але як це застосувати на практиці?
Збирайте та аналізуйте відгуки клієнтів
Ваша команда не може ефективно співпрацювати у темряві. Команди, що співпрацюють, повинні знати, чого хочуть клієнти і як вони хочуть отримувати рішення. Існує безліч способів зрозуміти своїх клієнтів, і один із них — слухати їхні відгуки за допомогою інструментів збору відгуків клієнтів. Що таке відгуки клієнтів? Це детальна думка про те, як ваш продукт або послуга можуть бути покращені в майбутньому.
Тому вам потрібно збирати відгуки ваших клієнтів про їхній досвід роботи з вашими продуктами чи послугами конкурентів. Інструменти на кшталт Survey Monkey, Typeform, Survey Anyplace або Google Forms допоможуть зібрати інформацію про думки клієнтів.
Ще один ефективний спосіб збору відгуків — використання QR-кодів. Створюючи QR-коди, що посилають на опитування чи форми відгуків, ви можете легко збирати цінну інформацію від клієнтів. Наприклад, ресторан може надрукувати QR-код на звороті меню, що веде до опитування щодо якості їжі та обслуговування.
Розгляньте використання найкращих генераторів QR-кодів, щоб забезпечити бездоганну інтеграцію та зручність для клієнтів.
Після створення застосунку можна також використовувати платформи для бета-тестування, щоб зібрати відгуки про застосунок перед його запуском.
З аналізу відповідей клієнтів ви помітите спільні теми та ідеї. Робіть нотатки, а якщо щось незрозуміло — звертайтеся до клієнтів для уточнень.
Не робіть поспішних висновків.
Під час збору відгуків завжди просіть дозвіл на подальші питання та дзвінки. Отримання згоди на подальший контакт дозволяє вийти за межі опитування і провести інтерв’ю.
Комунікаційні проблеми на роботі?
"50 вірних способів покращити вашу
командну комунікацію"
Збирайте корисні дані
Варто збирати дані користувачів не лише через опитування та інтерв’ю. Інструмент, як-от Hotjar, допоможе вам зібрати інформацію про те, як користувачі переглядають ваш сайт або користуються вашим застосунком.
Технології, такі як чатботи, також можуть бути дуже корисними. Найкращі чатботи оснащені потужними системами відстеження та аналітики. Вони можуть моніторити поведінку відвідувачів вашого сайту, призначати теги на основі цих даних і використовувати їх у майбутніх маркетингових кампаніях.
Але дані потрібні не лише для взаємодії з клієнтами. Збирайте інформацію й про внутрішні комунікації та активності:
- Визначте вузькі місця у співпраці,
- Що вже працює добре,
- Можливості для покращення співпраці.
Ці аспекти є критично важливими для підготовки вашої команди до ефективної співпраці. Якщо ваші відділи продажів і обслуговування клієнтів вже співпрацюють, вивчайте їхній успішний досвід. Якщо ж члени вашої команди ніколи не працювали спільно з іншими відділами, організуйте для них навчання.
Збирайте дані, щоб знати, на якому етапі зараз ваша команда, а також як клієнти користуються вашим продуктом і розв’язують проблеми. Проаналізуйте інформацію з відділу підтримки клієнтів і служби допомоги для корисних висновків.
Ефективно комунікуйте
Співпраця — це, насамперед, комунікація. Це надсилання чітких повідомлень, отримання відповідей і реагування чи виконання на основі отриманої інформації.
Якщо комунікація дає збій, співпраця теж розпадається. Командна співпраця призводить до лояльності клієнтів лише тоді, коли комунікація в команді сильна.
Отже, як зміцнити командну комунікацію?
- Використовуйте для командної комунікації спеціальний інструмент, наприклад, Chanty. Електронна пошта краще підходить для інших цілей, а не для ефективної співпраці в команді.
- Усуньте вузькі місця у комунікації між підлеглими та керівниками вашої компанії.
- Розподіліть членів команди за їхньою експертизою та сильними сторонами. Скористайтеся хорошим програмним рішенням для планування ресурсів, щоб відповідно керувати командою на різних завданнях.
- Створіть базу знань для клієнтів і команди. Сімдесят відсотків ваших клієнтів скористаються сервісом самообслуговування перед тим, як звернутися до служби підтримки.
Важливо, щоб найкомпетентніші спеціалісти розв’язували кожну частину проблем клієнтів. Щоб досягти такого рівня обслуговування, потрібно усунути всі перешкоди в інформаційному та комунікаційному потоках.
Найбільшою перепоною для ефективної комунікації є довіра. Проблема довіри посилюється, коли команди працюють віддалено. Свідомо створюйте середовище довіри серед членів вашої команди.
T-Mobile використала командну співпрацю, щоб підвищити свій Net Promoter Score
T-Mobile впровадила систему самообслуговування, яка спочатку працювала дуже добре. Клієнти користувалися самообслуговуванням компанії і зверталися до представників T-Mobile лише у випадках складних питань, які система не могла розв’язати.
Для мережі, що обслуговує понад 40 мільйонів людей, потреба у персональних дзвінках із залученням експертної допомоги зросла. Незабаром представники служби підтримки не змогли впоратися з обсягом запитів.
Тоді компанія розробила стратегію, схожу на ту, що поширена у B2B. Невелика команда з 47 високоспеціалізованих фахівців стала управляти групою акаунтів клієнтів. Цю клієнтоорієнтовану модель назвали Team of Experts (TEX).
Команда TEX, розташована в Остіні, могла обслуговувати виділену групу з 125 000 клієнтів у Філадельфії.
До складу кожної команди входять:
- керівник команди,
- Чотири спеціалізовані коучі,
- Вісім технічних фахівців для допомоги з складними програмними та апаратними проблемами,
- Експерт із клієнтських рішень для виявлення тенденцій і розв’язання повторних проблем,
- Менеджер ресурсів для планування та управління робочою силою,
- І 32 представники служби підтримки.
Внутрішні команди TEX можуть звертатися за допомогою до зовнішніх команд TEX у разі потреби.
Серед інших позитивних результатів, цей підхід до колаборативного обслуговування клієнтів призвів до зростання Net Promoter Score (NPS) T-Mobile на 56 відсотків. У наступні роки T-Mobile стабільно посідала перші місця серед бездротових провайдерів за рівнем обслуговування за даними Nielsen та інших рейтингів у Північній Америці.
Ваш хід: використовуйте командну співпрацю
Можливо, у вас немає ресурсів, щоб створити команду присвячених експертів для підтримки клієнтів. Але ви можете адаптувати модель TEX під свої можливості.
Наприклад, у вас може бути команда, яка працює неповний робочий день, щоб підтримувати представників служби підтримки. Залучення людей на неповний робочий час для ролей, де їхня присутність не потрібна повний день, завжди ефективне для малого бізнесу або стартапу. Це дозволяє підтримці залишатися гнучкою, водночас контролюючи витрати. Крім того, крос-тренінг працівників у службі підтримки дозволяє різним членам команди підміняти один одного за потреби, запобігаючи пропускам у обслуговуванні.
Незалежно від розміру вашого бізнесу, ви можете використовувати співпрацю, щоб утримувати клієнтів лояльними. Погане обслуговування клієнтів — це головна причина відтоку клієнтів. Добре скоординована команда, яка ділиться знаннями і відповідальністю, може суттєво покращити час реагування і якість сервісу. За допомогою ефективної командної співпраці ви можете зупинити цю тенденцію й забезпечити, що кожна взаємодія з клієнтом додає цінності і зміцнює його зв’язок із вашим брендом.
