Надання видатного обслуговування клієнтів є надзвичайно важливим, якщо ви хочете зберегти клієнтів і розвивати свій бізнес. Однак виняткова підтримка клієнтів — це не просто відповіді на запити користувачів. Насправді це частина обіцянки, яку ви даєте своїм клієнтам — це голос і обличчя вашої компанії.
Співпраця: ключ до видатного обслуговування клієнтів
Надати команді підтримки клієнтів потрібні інструменти та навчання — це одне. Але створити унікальну культуру сервісу — зовсім інше. І коли мова йде про культуру обслуговування, немає нічого важливішого за співпрацю між членами команди, яка підвищує їхню ефективність і покращує досвід користувачів.
Заохочення співпраці між агентами сприяє обміну знаннями та швидшому вирішенню проблем. Це також формує більш адаптивну команду, здатну легко й гнучко справлятися з несподіваними викликами. Коли керівництво та команда підтримки працюють разом, легше виявити перешкоди та вжити заходів для їх подолання. Така співпраця гарантує, що рішення краще узгоджені з бізнес-цілями і підвищує задоволеність клієнтів. Загалом, посилена співпраця між компанією та її клієнтами забезпечує кращий користувацький досвід і зміцнює зв’язок з брендом.
Ось кілька причин, чому команди підтримки клієнтів повинні краще співпрацювати:
1. Знижена ефективність
Більшість агентів підтримки добре працюють як окремі виконавці. Проте ефективна команда підтримки вимагає постійної співпраці з різних питань, щоб заощадити час і уникнути фрустрації. Наприклад, якщо агенти не співпрацюють, вони можуть марнувати час, відповідаючи на одні й ті ж базові питання. Без чіткої комунікації та обміну ресурсами агенти можуть надавати неточну або непослідовну інформацію, що призведе до плутанини. Крім того, оскільки різні члени команди можуть краще розбиратися у певних питаннях, відсутність співпраці збільшує час відповіді, адже агенти витрачають час на незнайомі теми.
2. Розчаровані клієнти
Довге очікування, нерозв’язані запити, ігноровані коментарі у соцмережах і розчаровані клієнти йдуть пліч-о-пліч. Неякісне або неефективне обслуговування свідчить, що ви не цінуєте час своїх клієнтів, що негативно впливає на їхній досвід і врешті-решт призводить до відтоку.
На жаль, коли різні відділи компанії працюють ізольовано, такі проблеми накопичуються, створюючи великі витрати для бізнесу з часом. Наприклад, якщо я зателефоную до служби підтримки з питанням про нову акцію, а маркетинговий відділ відмовиться ділитися інформацією з підтримкою, агент направить мене до когось іншого або змусить чекати на відповідь. У найгіршому випадку, я повторюватиму своє запитання кільком людям, розчаруюся, залишу негативний відгук і, можливо, більше не звернуся до компанії.
У такій ситуації навіть привабливі безкоштовні продукти на замовлення не зможуть змінити мою думку. Цей приклад підкреслює важливість безперебійного обміну інформацією, що забезпечує узгодженість відділів і своєчасне обслуговування клієнтів. Не дозволяйте своїм клієнтам дійти до такого рівня розчарування.
3. Перешкоди для опцій самообслуговування
Залучення клієнтів до процесу вирішення проблем значно покращує обслуговування. За даними Harvard Business Review, 81% клієнтів у різних галузях намагаються розв’язати питання самостійно, перш ніж звернутися до живого агента. Багато з них віддають перевагу добре організованій базі знань, що допомагає швидко знайти відповіді — це також економить час і сили бізнесу. Однак база знань працюватиме лише за умови, що команди спільно збирають найпоширеніші запитання та перевірені рішення. Відсутність взаємодії між відділами значно ускладнює збір корисної інформації, що заважає створенню якісного клієнтського досвіду.
4. Знижене задоволення працівників
Ізольовані команди не лише погіршують досвід клієнтів, а й впливають на задоволення та продуктивність співробітників. Відсутність підтримки з боку колег, відчуття ізоляції, біганина від одного завдання до іншого призводять до вигорання і зниження ефективності. Коли заохочується співпраця, працівники почуваються підтриманими та більш пов’язаними з місією компанії, що підвищує задоволеність роботою. Звісно, можна замінити неефективних працівників, але погана культура виснажить найцінніший ресурс бізнесу — людей, без яких компанія не виживе. Підтримуючи культуру співпраці, ви утримуєте талановитих співробітників і створюєте більш мотивовану та залучену команду.
Як забезпечити відмінне обслуговування клієнтів через співпрацю?
Вкрай важливо сформувати згуртовану команду підтримки клієнтів і зруйнувати бар’єри між різними відділами, щоб вся організація працювала як єдиний механізм. Ось кілька кроків, які допоможуть досягти цієї мети:
Забезпечення команди правильними інструментами для співпраці
Технології для співпраці мають на меті полегшити роботу вашої команди. Наприклад, надання команди правильними інструментами комунікації для забезпечення взаємодії в режимі реального часу значно зменшує їхнє навантаження. Раніше більшість спілкування відбувалась через електронну пошту, що займало багато часу і створювало додатковий тиск через перевантаження інформацією. Сьогодні компанії мають гарнітурні телефонні номери, щоб клієнтам було легко з ними зв’язатися.
Зараз ви можете використовувати передові платформи для взаємодії з клієнтами та обслуговування, які інтегруються з вашим CRM для єдиного уявлення про клієнта.
Такі платформи об’єднують різні канали комунікації та створюють централізовану базу даних про клієнтів і попередні чати, що допомагає отримувати цінні бізнес-інсайти. Тож ваші агенти можуть використовувати live chat застосунок або інструменти для взаємодії в соціальних мережах для швидких відповідей, або переходити на відеоконференції чи спільне переглядання сторінок (co-browsing), щоб у реальному часі пояснити складні питання або оперативно вирішити проблеми.
Коли вся команда працює в одній системі, можна миттєво направляти запити клієнтів усім агентам. Це допомагає знайти найкраще рішення за найкоротший час. Спільна платформа також автоматично оновлює внутрішню базу знань, де можна швидко знайти відповіді на типові питання.
Розгляньте можливість інвестувати у найкраще програмне забезпечення для служби підтримки, щоб зробити процес ще більш гладким.
Для додаткової мотивації заохочуйте команду читати якісні блоги з продажів, які допоможуть опанувати нові навички та отримати різні погляди на їхні цілі.
Формування виняткової культури обслуговування
Культура сервісу, яку ви підтримуєте, є основою користувацького досвіду. Щоб почати створювати видатний досвід обслуговування клієнтів, важливо визначити людей із потрібними навичками для роботи у команді підтримки. Крім того, слід навчати їх навичкам обслуговування, таким як активне слухання, ввічливе опрацювання заперечень, а також терплячість і емпатію. Постійне навчання формує мислення «відмінного сервісу», яке мотивує працівників брати відповідальність за свої ролі і розуміти, який вплив вони мають на загальний досвід клієнтів.
Формування довіри у вашій команді
Заохочення командної роботи — це добре, але також важливо надати співробітникам, які працюють безпосередньо з клієнтами, автономію та свободу для створення виняткового сервісу. Наприклад, у Carlton Hotels відомо, що кожному співробітнику надається невеликий попередньо затверджений бюджет для приємних несподіванок клієнтам. Будь-який працівник, чи то покоївка, чи менеджер, може витратити до $2000 на одного гостя для вирішення проблеми без погодження з керівником. Звісно, $2000 звучить як велика сума, але навіть невеликий бюджет і свобода, наприклад, надіслати невеликий подарунок або знижку, можуть суттєво покращити досвід клієнтів. Така довіра спонукає співробітників докладати додаткових зусиль, що сприяє лояльності не лише з боку клієнтів, а й самих працівників, створюючи позитивне замкнене коло відданості і мотивації.
Створення централізованої бази знань
Хоча організації розуміють важливість збору та постійного обміну даними, міжвідділові бар’єри та розрізнені канали обслуговування клієнтів можуть призводити до розривів у інформації. Дослідження 2019 року показало, що 58% брендів реагують на запити в різних соціальних мережах непослідовно. Це веде до поганого користувацького досвіду та марнування часу і зусиль на підтримку розрізнених джерел знань. Централізуючи всі дані у постійно оновлюваній базі знань, доступній кожному, ви надаєте своїм командам підтримки всю необхідну інформацію під рукою і одночасно знижуєте загальні витрати.
Як спільна робота у службі підтримки покращує імідж вашого бренду?
Коли команда служби підтримки працює злагоджено, це відображається на іміджі компанії. Постійне надання швидкої, корисної та персоналізованої підтримки формує довіру клієнтів, що веде до вищого рівня задоволеності і позитивнішого сприйняття вашого бренду. Співпраця в команді сприяє швидшому вирішенню проблем і точнішій передачі інформації, завдяки чому клієнти відчувають, що їх розуміють і цінують.
Уявіть собі досвід клієнта у взаємодії зі службою підтримки. Якщо кожен етап — від першого запиту до остаточного вирішення — обробляється командою, яка працює як єдине ціле, клієнт переконаний, що компанія дбає про його потреби. Відчуття ефективності та уваги до деталей підсилює загальне враження про бренд. Натомість відсутність такої злагодженості зазвичай призводить до затримок, плутанини та розчарованих клієнтів, що шкодить іміджу бренду.
Спільна робота у службі підтримки не лише покращує швидкість відповіді, а й забезпечує послідовність у всіх каналах комунікації. Клієнти отримують однаково якісний сервіс, незалежно від того, чи звертаються вони телефоном, електронною поштою чи через live chat. Коли клієнти бачать безшовний сервіс, вони охоче діляться позитивним досвідом з іншими. В результаті з’являються прихильники бренду, які рекомендують компанію друзям, родині та колегам.
Врешті-решт, інвестиції у спільну роботу команди служби підтримки — це інвестиції в репутацію і зростання вашого бренду. Люди пам’ятають, як з ними поводилися; чим краще налагоджена внутрішня взаємодія, тим більша ймовірність, що клієнти розповідатимуть про ваш бренд як надійний і відданий якості сервісу.
Підсумок
Якісне обслуговування клієнтів — це швидкість, ввічливість і точність. Але для створення виняткового сервісного досвіду можна зробити ще більше. Наприклад, забезпечити команди, які працюють безпосередньо з клієнтами, сучасними технологіями — це чудовий початок. Однак також варто приділяти увагу навчанням та формувати орієнтовану на клієнта культуру по всій організації, щоб досягти бажаних результатів. Простими кроками можуть стати створення внутрішньої бази знань, підтримка мотивації співробітників через винагороди та визнання, а також надання свободи для впровадження інновацій — усе це перетворюється на змістовну взаємодію з клієнтами.
Крім того, така колаборативна атмосфера між відділами надасть вашим командам підтримки необхідну інформацію для ефективної та швидкої реакції. Заохочення інновацій, визнання командних зусиль і надання співробітникам автономії допоможуть побудувати міцні відносини з клієнтами і покращити загальний клієнтський досвід. Коли всі працюють на одній хвилі, це позитивно відображається на вашому бренді у вигляді високоякісного сервісу, а лояльність клієнтів стає міцною і тривалою.
Add comment