Автоматизація стала необхідністю для сучасного бізнесу. В умовах потреби зменшувати витрати та досягати більшого з меншими ресурсами компанії все частіше звертаються до автоматизації простих повторюваних завдань. Це може бути збір даних про потенційних клієнтів, надсилання привітальної кампанії чи підвищення продуктивності команди — автоматизація відіграє ключову роль у кожній сфері бізнесу.
Більше того, нещодавнє дослідження показало, що майже 44% компаній планують збільшити витрати на технології та замінити застарілі рішення. І хоча 44% може здатися не надто великою цифрою, це на 6% більше, ніж у 2019 році, коли цей показник становив 38%. Отже, стає очевидним, що бізнес почав усвідомлювати потенціал автоматизованих робочих процесів.
Чому не варто автоматизовувати абсолютно все?
Проблема виникає тоді, коли люди починають вважати, що автоматизація зробить за них усю роботу. Один із користувачів Reddit під ніком FiletOfFish1066 стверджував, що повністю автоматизував свою роботу програміста. Він зізнався, що за шість років фактично виконав лише 50 годин реальної роботи — тобто майже нічого! Те, що спершу здавалося благом, у підсумку обернулося для нього справжньою катастрофою. У прагненні автоматизувати все, він зрештою забув, як програмувати, і втратив роботу.
Автоматизація, безперечно, може творити дива — економити час і давати змогу зосередитися на важливішому. Але вона не здатна замінити людську креативність і здатність адаптуватися. Сліпе заміщення живої роботи автоматизованими процесами створює дуже вразливу систему, в якій як працівник, так і компанія ризикують миттєво опинитися в небезпеці, якщо виникне ситуація, що потребує нестандартного мислення або вирішення проблем. Надмірна автоматизація вже починає проявляти свої негативні сторони.
Це явище має не лише індивідуальні наслідки — воно впливає на всю систему роботи, загрожуючи зруйнувати уявлення про робоче середовище, яке ми знаємо. Просування до “ефективності”, що її забезпечує штучний інтелект, може поступово знищити ту людську взаємодію, яка необхідна для інновацій та співпраці. Такі алгоритми можуть збільшити продуктивність, але їм бракує емоційного інтелекту й вміння ухвалювати гнучкі рішення. У результаті організації ризикують створити робочу силу, яка почувається знеціненою, відстороненою та неготовою до непередбачених збоїв у системах.
У цій статті ми розглянемо, як компанії використовують автоматизацію повторюваних завдань, щоб зробити пріоритетом стратегії зростання — а не заміну живої праці. Урок, який ми вже винесли, — це те, що автоматизація має доповнювати людські можливості, а не знецінювати їх. Успіх полягає в правильному балансі технологій як інструменту підсилення, а не заміщення.
Як бізнес автоматизує прості щоденні завдання
Нещодавно одна з наших користувачок поділилася у Twitter, чому вона вирішила перейти на автоматизований робочий процес для реєстрації на свій вебінар. Спочатку Ейрін вручну збирала дані зареєстрованих учасників, зберігала їх у файлі .CSV, завантажувала до AWeber і лише потім надсилала посилання на вебінар. Згодом вона усвідомила, що могла уникнути всіх цих кроків, просто інтегрувавши інструменти, які вже використовувала. Це не лише заощадило її час, а й значно зменшило обсяг ручної роботи та дало змогу зосередитися на створенні цікавого вебінару.
Існує безліч завдань, які бізнесу варто перевести в автоматичний режим, щоби команди витрачали більше часу на справді важливу роботу, яка потребує людського втручання. Інші завдання — як-от надсилання email-оновлень, push-сповіщень чи нагадувань — можна легко автоматизувати. Завдяки численним no-code платформам для інтеграцій, налаштувати такі робочі процеси можна швидко і без значних зусиль. Просто з’єднайте потрібні вам робочі застосунки, задайте тригер і відповідну дію — і запустіть процес.
Пам’ятай: налаштувати такі процеси на no-code платформах справді дуже просто, але важливо розуміти, які тригери й дії покращать досвід користувача у взаємодії з твоїм брендом. Створення випадкових тригерів і нелогічних дій лише відштовхне твою цільову аудиторію.
Нижче наведено приклади завдань, які кожен бізнес має розглянути для автоматизації.
1. Автоматизуй збір лідів для свого бізнесу
За даними Hubspot, майже 96% відвідувачів твого сайту ще не готові стати клієнтами. До цього додається ще й той факт, що активності зі збору контактів часто дратують потенційних користувачів. То як же збирати ліди, не відштовхуючи їх?
Автоматизація процесу збору лідів за допомогою форм генерації лідів допоможе тобі створити чіткий робочий процес для залучення та утримання потенційних клієнтів. Дослідження свідчать: що більше у тебе цільових сторінок (landing pages), то більше шансів залучити лідів. Тож створити хоча б одну таку сторінку — обов’язково.
Доведено, що наявність окремої посадкової сторінки, яка перенаправляє на основний сайт, — ефективний спосіб залучити увагу та зібрати контакти потенційних клієнтів. Наприклад, зверни увагу на головну цільову сторінку Zoho CRM. Завдяки продуманій навігації потенційні клієнти, користувачі та розробники можуть дізнатися все про інструмент. Саме тому така сторінка є надважливою частиною автоматизованого процесу збору лідів.
Корисна порада: створюй головну посадкову сторінку з акцентом на заголовок, що конвертує, зважаючи на твоїх цільових відвідувачів, а не лише на інтереси кінцевого користувача.
На прикладі посадкової сторінки Zoho CRM можна побачити чітко виділену секцію, де відвідувач може ввести свою email-адресу та почати безкоштовно. Пропозиція безкоштовного тестового періоду — перевірений спосіб залучити ліди. Можна підключити Zoho CRM до Google Sheets, щоб уся інформація про ліди зберігалася автоматично в базі даних для подальшого використання. Адже в тебе є лише 8 секунд, щоб зацікавити ліда на цільовій сторінці.
Також можна автоматично підключити свій email-маркетинг інструмент до конструктора форм, який використовується на посадковій сторінці. Це означає, що щойно відвідувач натискає кнопку “Надіслати”, запускається автоматичний email з вітанням нового користувача. Пам’ятай: цей лід ще не конвертовано. Ти лише зібрала контакт, який потребує подальшого догляду до моменту конверсії.
Ще один варіант автоматизованого збору лідів — це live chat віджет на твоєму сайті або на посадковій сторінці, підключений до CRM або Google Sheets (залежно від того, де ти хочеш зберігати дані).
Live chat ідеально підходить для тих відвідувачів, які ще не готові скористатися безкоштовною пробною версією. Проте дослідження показують, що live chat має вищий шанс на конверсію.
Ті, хто обирає live chat, зазвичай мають питання, які потребують відповіді. Запитуючи ім’я та email під час спілкування, ти не тільки збираєш контактні дані, а й розумієш, що саме шукає твій відвідувач.
Наприклад, на посадковій сторінці Zoho CRM є опція чату. Щоб розпочати розмову, потрібно вказати кілька даних. Саме так Zoho ефективно збирає інформацію про ліди.
У цьому випадку ідеальний автоматизований робочий процес виглядає так:
2. Автоматичний розподіл лідів між членами команди
Коли ти займаєшся вхідним маркетингом, до тебе на сайт або цільову сторінку надходить багато трафіку. Хоча більшість користувачів віддає перевагу онлайн-чату, багато хто пропускає форму “Зв’яжіться з нами” і просто хоче напряму поговорити з кимось із команди.
Телефонна підтримка — чудовий спосіб налагодити контакт із потенційним клієнтом, але без правильно побудованого автоматизованого процесу такі розмови можуть бути хаотичними. А втратити таку можливість — не найкращий варіант, адже саме тут ти можеш поговорити, вислухати й переконати потенційного покупця зробити покупку просто зараз.
Однак якщо подальша робота з лідами по телефону буде неефективною, ти знову ризикуєш втратити клієнтів.
Автоматизований робочий процес допоможе налаштувати внутрішню форму для збору лідів, коли вони телефонують на твій основний номер. Обов’язково фіксуй контактні дані, додавай відповідні нотатки до CRM і призначай відповідального члена команди.
Паралельно можна налаштувати тригери для автоматичної відправки листа потенційному клієнту після надсилання форми. Це створює враження, що служба підтримки одразу взялася до справи, навіть до того, як менеджер з продажу вийшов на зв’язок, — і це чудовий початок побудови стосунків.
Наприклад, команда CallHippo розповідає, як автоматизувала весь свій бізнес-процес:
“Коли користувач заповнює контактну форму, вона автоматично зберігається в системі. Це потрібно для того, щоб агенти мали всю інформацію про клієнта під час дзвінка. Ми маємо встановити порядок або заздалегідь визначене правило, за яким здійснюються дзвінки. Далі система просто слідує встановленому алгоритму й розподіляє дзвінки між агентами. Після входу в обліковий запис CallHippo ця опція доступна в розділі ‘Команда’ на панелі керування.”
Аналогічно, Cocoa Loco — популярний магазин ручного шоколаду — використовує телефонну підтримку (поряд із email) для обробки запитів. У них є не лише форма для зворотного дзвінка, а й вказаний номер для тих, хто хоче зв’язатися одразу.
Завдяки інструментам автоматизації можна налаштувати робочий процес так, щоб після надсилання форми система спочатку шукала вільного агента, а потім автоматично призначала йому лід для зворотного дзвінка.
3. Використовуй автоматизовані процеси для планування завдань і керування командами
Тобі потрібно скоординувати всі команди, щоби зберегти продуктивність і досягти бізнес-цілей. Це також означає управління завданнями, планування й контроль за командною роботою. Робити все це вручну — значить витрачати купу дорогоцінного часу. Натомість краще використати автоматизовані процеси для узгодження всіх цих аспектів.
Примітка: Один із найпростіших способів ефективного управління часом і завданнями — оптимізація щотижневої рутини планування.
Ти напевно користуєшся застосунками для командного управління, Google Календарем, внутрішнім месенджером, сапорт-деском — для щоденних потреб. Завдяки no-code платформам для інтеграції ти можеш швидко з’єднати всі свої робочі інструменти, щоб синхронізувати завдання в командах миттєво.
Наприклад, якщо ти користуєшся Trello для управління завданнями, а Google Sheets — для трекінгу роботи, ти можеш легко налаштувати зв’язку між Google Sheets і Trello, щоб синхронізувати щоденні задачі та краще організувати командну роботу.
До речі, деякі бренди ведуть увесь бізнес через Trello. Наприклад, мережа закладів харчування Burgerfi планує всю свою діяльність саме в Trello. І це не дивно — співпраця з кількома командами одночасно критично важлива для зростання. А Trello дозволяє синхронізувати дошки, планувати та організовувати роботу — й робить набагато більше.
Завдяки численним power-up можливостям, Trello допомагає не лише організовувати робочі процеси, а й ефективно керувати командами.
Автоматизація завдань і командної роботи означає насамперед автоматизацію повторюваних і другорядних завдань. Якщо трохи “повернутися назад” і проаналізувати логіку проєкту, можна заздалегідь спроєктувати весь процес, перш ніж створити його в автоматизаційному інструменті.
Ось базові кроки:
- Почни з визначення своїх цілей і викликів. Розуміння того, чого саме ти хочеш досягти за допомогою автоматизації, — обов’язковий крок перед створенням робочого процесу.
- Визнач, де саме потрібно автоматизувати, а що краще залишити ручним. Часто завдання передаються від одного члена команди іншому, що спричиняє затримки. Потрібно виявити ті завдання, які займають багато часу і вимагають ручної участі. Так ти інтуїтивно визначиш процеси, які варто автоматизувати. У кожної команди буде свій набір задач для автоматизації.
Наприклад, у контент-команді кілька людей можуть займатися написанням статей. Автоматичні нагадування про дедлайни або сповіщення для рецензентів, коли матеріал готовий до перегляду, значно пришвидшують увесь процес.
Іноді, навіть впровадивши автоматизований процес управління завданнями й командами, ти можеш помітити, що продуктивність зупинилась. У такому разі повернись на кілька кроків назад і переглянь, що могло піти не так. Також переконайся, що маєш правильні інструменти для керування завданнями.
Наприклад, ти можеш налаштувати чат-ботів для роботи з внутрішніми командами. Чат-боти стають дедалі розумнішими й кориснішими. Вони можуть автоматизувати не лише відповіді на запити клієнтів, а й обробку внутрішніх звернень: наприклад, щодо паролю від Wi-Fi чи політики відпусток.
Spoke використовує atSpoke для обробки внутрішніх запитів співробітників, які можуть надсилати їх через Slack, SMS, email тощо. Наприклад, ось як виглядає типовий запит працівника щодо страхової політики компанії:
Chanty — це ще один інструмент для співпраці, який має функціональність управління завданнями. Chanty — це центр командної взаємодії, який пропонує командне спілкування, аудіо- та відеодзвінки, а також систему управління завданнями з канбан-дошкою.
Менеджер завдань Chanty з канбан-дошкою
Менеджер завдань дозволяє перетворювати повідомлення на завдання, призначати відповідального виконавця, встановлювати дедлайн і пріоритетність завдання.
Призначення завдання в Chanty
4. Переведи виховання лідів і конверсію на автопілот
Захоплення ліда — це лише початок. Далі йде низка автоматизованих процесів, налаштованих послідовно, щоб залучати лідів і врешті-решт перетворювати їх на платних клієнтів. Кожен бренд регулярно використовує такі робочі процеси. Один із найпоширеніших прикладів — вітальний лист, який ти отримуєш, коли реєструєшся для нового продукту, послуги чи в спільноті.
Коли новий лід реєструється на безкоштовний пробний період, відразу запускається серія онбординг-листів, що складається із вітального листа та зазвичай двох-трьох листів із ресурсами, які допомагають почати користуватися продуктом чи послугою — як це зробили в Landbot.io.
Після реєстрації мені відразу надійшов вітальний лист із кількома посиланнями на ресурси, що пояснювали, як розпочати і що робити тепер, коли я увійшов у систему.
Наступного дня я отримала ще один лист із інформацією про Landbot Academy, де можна вивчити нові матеріали для створення привабливого чат-бота.
Ця серія онбординг-листів тривала 5 днів поспіль, після чого частота надсилання листів знизилася до одного листа на місяць, який нагадував мені, що пробний період закінчився.
Залежно від залученості лідів, вони автоматично сегментуються у маркетинговому інструменті автоматизації, щоб ти міг продовжувати інші маркетингові кампанії. Те саме сталося зі мною на Landbot.io.
Перші п’ять листів були частиною онбординг-серії, яку отримує кожен новий користувач. Оскільки я рідко користувався продуктом після цього, я продовжую отримувати їхні оновлення та анонси, але всі вони спрямовані на те, щоб повернути мене до використання продукту.
Це називається «автоматизованим процесом виховання лідів», де автоматизовані листи розсилаються кожному лідові залежно від його активності. Ручне втручання тут практично не потрібне — хіба що для налаштування шаблонів листів або моніторингу ефективності розсилок і доставлення листів. Хочеш створити ідеальний вітальний лист? Ось добірка деяких із найкращих прикладів.
Аналогічно, автоматичні нагадування про завершення покупки — ще один приклад автоматизованого робочого процесу. Для eCommerce брендів цикл споживання короткий і повторюваний. Кожен користувач повертається до першого етапу після здійснення покупки. Щоби гарантувати, що цикл покупки буде завершено, бренди часто надсилають листи про покинуті кошики, якщо користувач не завершив покупку після додавання товарів до кошика.
Ще один приклад — листи з рекомендаціями, які eCommerce бренди надсилають на основі твоїх попередніх покупок. Amazon, без сумніву, робить це дуже регулярно. Коли етап покупки завершено і товари доставлені клієнтам, ти можеш автоматично відстежувати їхні інтереси і надсилати рекомендації для збільшення продажів.
Жоден із цих процесів не виконується вручну. Вони всі є частиною автоматизації клієнтського досвіду, де бренди використовують автоматизаційні інструменти для захоплення, залучення, конвертації та утримання користувачів.
Хоча ми бачимо лише email як частину, кожен із цих автоматизованих процесів є досить складним і розгалуженим. Багато інструментів пов’язані між собою, щоб забезпечити плавність усього процесу. Наприклад, нижче наведена блок-схема, яка описує етапи автоматизованого робочого процесу для обробки запитів клієнтської підтримки. Інструменти, які використовуються: Jira, Trello, Slack та Gmail. Цей процес можна застосувати з будь-якими застосунками, які ти використовуєш.
Такі робочі процеси гарантують, що ти вчасно задовольниш потреби клієнтів і створиш гладкий, безперервний клієнтський досвід.
5. Автоматизуйте білінг, виставлення рахунків та інші платежі у вашому бізнесі
Замість того, щоб постійно балансувати між комерційними пропозиціями, рахунками-фактурами та оплатами, перехід на автоматизацію цих процесів суттєво зменшує труднощі з оплатами. Для бізнесу дуже важливо, щоб різноманітні автоматизовані робочі процеси працювали без збоїв у сфері фінансових операцій — від програм для формування пропозицій, автоматичних листів про транзакції до генерації рахунків і обробки платежів.
Дослідження The Street показало, що ручна обробка паперового рахунку-фактури може займати до 6 днів — це неприпустима втрата часу для будь-якого бізнесу.
Навіть маючи в розпорядженні широкий спектр бухгалтерських інструментів та компетентну фінансову команду, без автоматизації ви витрачатимете надмірні ресурси на рутинні операції. Важливо також опанувати мистецтво правильної підготовки листів з рахунками, щоб не залишитись без грошей, одночасно мінімізуючи ручну роботу.
Наприклад, якщо у вас є магазин на Shopify, під час налаштування вас автоматично попросять обрати платіжний шлюз — Stripe або PayPal. Це гарантує, що всі транзакції у вашому магазині відбуваються безпечно через один із цих хмарних платіжних сервісів. Stripe, наприклад, має всі необхідні функції: виставлення рахунків, білінг та бухгалтерський облік. Якщо у вас вже є акаунт Stripe, його можна легко підключити до Shopify.
Інтеграція безшовних платіжних рішень у ваші процеси білінгу і виставлення рахунків значно підвищує ефективність і надійність роботи. Бізнесам, які прагнуть покращити повний цикл платежів, варто впроваджувати автоматизовані інструменти, що забезпечують безпеку, швидку обробку транзакцій та мінімальний ручний контроль. Такі інтеграції допомагають не лише приймати платежі, а й оптимізувати виставлення рахунків, автоматизуючи увесь процес — від повідомлень про транзакції до правильного розподілу витрат.
Припустимо, ви хочете використовувати інший бухгалтерський сервіс, наприклад Xero. Чи означає це, що вам доведеться вручну переносити дані про транзакції між Shopify і Xero? Ні.
Тут на допомогу приходить no-code автоматизований робочий процес. Ви просто підключаєте свій акаунт Xero до магазину Shopify, щоб автоматично генерувати рахунки, надсилати повідомлення про транзакції та підтвердження, а також вести бухгалтерський облік. Найкраще, що ви також можете підключити акаунт Stripe до вашого бухгалтерського інструменту і поставити всю систему білінгу й оплати на автопілот. Оптимізуйте свої фінансові процеси, заощаджуйте гроші і спрощуйте роботу бухгалтерів за допомогою онлайн-програм для виставлення рахунків.
Окрім оптимізації білінгу і виставлення рахунків, автоматизація обробки рахунків до оплати (accounts payable automation) ще більше підвищує ефективність, керуючи вихідними платежами, оптимізуючи грошовий потік і мінімізуючи ризики помилок у фінансових операціях.
Комунікаційні проблеми на роботі?
"50 вірних способів покращити вашу
командну комунікацію"
6. Автоматизуйте обслуговування клієнтів за допомогою live-чатів
Ви хочете зробити все можливе, щоб запити клієнтів опрацьовувалися вчасно. Єдина проблема — ваші клієнти потребують підтримки 24/7, а ваша команда теж потребує відпочинку. На щастя, існує автоматизація за допомогою чат-ботів — і ваша команда може підключатися лише в тих випадках, коли бот не справляється самостійно.
Дослідження показують, що 45,8% людей надають перевагу спілкуванню з бізнесом через месенджери. Саме тому майже всі популярні чат-боти інтегруються з автоматизованими службами підтримки.
Це лише частина автоматизації. Щоб забезпечити персоналізовану підтримку, ви можете налаштувати автоматичні фоловапи — нагадування або повідомлення, які сприятимуть тому, щоб ваша команда зв’язувалася з клієнтами особисто через email або телефон, залежно від етапу покупки. Зрештою, людям усе ще важливо спілкуватися з реальними людьми!
Візьмемо, наприклад, Netflix. Коли ви відкриваєте чат із будь-яким запитом, автоматизований бот (на базі Adobe) спочатку надсилає список типових “проблем”, які у вас можуть бути. Клікнувши на одну з них, ви отримуєте відповідну інформацію для вирішення питання.
Більшість брендів працюють над створенням розгорнутої бази знань або довідкових матеріалів, щоб клієнти могли самостійно вирішити базові проблеми. Такий підхід не тільки економить час, але й дає клієнтам відчуття самостійності й задоволення.
Проте якщо ваше питання не охоплено запропонованими варіантами, ви завжди можете обрати спілкування з представником служби підтримки.
Автоматизація чат-бота: За лаштунками
Коли клієнт натискає «Я хочу поговорити з представником служби підтримки» або починає чат, автоматично створюється заявка в інструменті підтримки. Члени команди одразу отримують сповіщення про нову заявку.
Внутрішньо кожна заявка призначається конкретному співробітнику. Одночасно автоматично створюється новий запис у CRM-системі, де фіксується намір клієнта до покупки. Коли команда підтримки вирішує заявку, оновлення відображаються як у системі підтримки, так і в CRM. Це дає змогу відділам продажів і маркетингу знати, чи потребує конкретний користувач додаткової уваги, чи готовий здійснити покупку.
Процес цієї автоматизації полягає в тому, що ваш live-чат пов’язують з інструментом підтримки, а той, у свою чергу, інтегрується з CRM. Такий підхід називають багатокроковим автоматизованим робочим процесом.
Підсумок
Автоматизація — всюди у вашому бізнесі. Від щорічних привітань співробітників із днем народження до побажань клієнтам, від автоматичного призначення завдань до обробки запитів клієнтів, від планування офісного простору до автоматизації аналітики працівників — автоматизація є основою для будь-якої компанії, яка прагне зростати і процвітати.
Однак справа не в тому, щоб автоматизувати все підряд. Важливо зрозуміти, яка частина бізнесу потребує автоматизації і чи можна це зробити за допомогою простих платформ без коду (no-code). Автоматизовані робочі процеси полегшують роботу, заощаджують час і підвищують продуктивність. Просто підключіть свої застосунки — і можна працювати.
При цьому, оскільки все більше компаній звертаються до автоматизації, важливо знайти баланс. Автоматизація процесів без розуміння, як це впливає на команду та чи допомагає досягати цілей, може призвести до втрати продуктивності і знеособлення там, де важливий людський фактор.
Тож із розвитком штучного інтелекту та машинного навчання автоматизація розглядається як інструмент, що має доповнювати, а не замінювати людські навички та творчість. Вона має звільняти ваш персонал, щоб той міг зосередитися на інноваціях, позбавляючи від необхідності виконувати рутинні завдання.
Отже, а чи автоматизували ви свій бізнес уже?
