Комунікація — це ключ до будь-яких здорових відносин. Ви ж не очікуєте, що ваші близькі читатимуть ваші думки, чи не так? (Ну принаймні не весь час)
Тож чому ваші клієнти та працівники повинні займатися лише здогадками?
Найбільшою помилкою більшості компаній є відсутність комунікації, через що вони втрачають інтерес своїх клієнтів, а іноді й їхню довіру. І без внутрішньої комунікації з командою бізнес просто припинив би існування. Щоб зробити робоче спілкування простішим і продуктивнішим, компанії можуть використовувати командні комунікаційні застосунки, такі як Chanty або Messagely.
Тож припиніть гадати. Спілкуйтеся.
У сучасну епоху існує безліч способів залишатися на зв’язку з клієнтами та спілкуватися з командою, тож насправді немає жодних виправдань залишати свої найцінніші активи в темряві.
Помилки, які найчастіше роблять компанії, призводять до відсутності комунікації:
- Ігнорування своєї цільової аудиторії та того, як вона сприйматиме зміни
- Відсутність прозорості
- Відсутність внутрішньої комунікації
Як збої у комунікації впливають на клієнтів, працівників та партнерів
Рідко буває так, що один збій у комунікації зачіпає лише одну частину організації. Часто вплив поширюється на всі рівні та сфери, шкодячи різним зацікавленим сторонам по-різному. Іноді невчасна передача корисної інформації або нездатність слухати викликають каскадний ефект як для працівників, так і для клієнтів та бізнес-партнерів. Давайте коротко розглянемо, як ці збої поширюються і з якою силою вони можуть впливати на всіх учасників.
Вплив на працівників
Працівники — це основа будь-якої організації, тому будь-який брак внутрішньої комунікації в будь-якій сфері може призвести до плутанини, фрустрації та втрати залученості. Погана комунікація спричиняє непорозуміння щодо ролей і очікувань, що, у свою чергу, веде до пропущених дедлайнів, низького морального духу і відчуження. Неминуче, продуктивність страждає, коли працівники залишаються поза інформаційним полем або не розуміють своїх цілей.
Наприклад, коли керівництво не повідомляє про цілі або не надає своєчасних оновлень, працівники працюють окремо один від одного або дублюють зусилля. Така відсутність чіткості зрештою демотивує персонал і створює середовище, несприятливе для командної роботи. Найгірше — це призводить до зростання плинності кадрів, адже працівники шукають місця роботи, де цінують відкриту комунікацію.
Вплив на клієнтів
Клієнти також можуть зазнавати серйозних наслідків через збої у комунікації, і коли це трапляється, наслідки часто бувають миттєвими та помітними: клієнти потребують і очікують, що бізнес ефективно комунікуватиме — чи то щодо наявності товарів, статусу замовлень, чи відповідей на запити підтримки. Якщо компанії не реагують належним чином у цих питаннях, це може призвести до незадоволення, втрати довіри і навіть шкоди репутації бренду.
Наприклад, відповіді служби підтримки затримуються або клієнтів не повідомляють про відкликання продукту. Такі проґалини викликають у клієнтів обурення і відчуття покинутості, через що вони не вагаються перейти до інших постачальників послуг, які забезпечують плавний сервіс з повною прозорістю. У сучасних конкурентних умовах утримати лояльність клієнтів дуже складно, тому цей розрив у комунікації зрештою призведе до втрати вашої клієнтської бази.
Вплив на партнерів
Бізнес-партнерства будуються на основі довіри та взаєморозуміння, і комунікація є ключем до збереження цієї основи. Коли між партнерами порушується комунікація — через пропущені оновлення, нечіткі очікування чи ігнорування зворотного зв’язку — це може призвести до напруження у відносинах і порушити співпрацю.
Наприклад, уявіть дві компанії, що працюють над спільним проєктом. Якщо одна не повідомляє про важливі зміни у термінах, специфікаціях проєкту чи бюджеті, інша компанія може опинитися в ситуації, коли доводиться робити термінові зміни. Це не лише впливає на успіх проєкту, але й може створити тривалі напруження між партнерами, ставлячи під загрозу майбутні бізнес-можливості та спільні проєкти.
Ефективність комунікації відіграє велику роль у керуванні очікуваннями та узгодженні цілей, особливо у партнерствах, що вимагають координації. Інакше партнери почнуть сумніватися у надійності та відданості одне одного, що може підірвати саме партнерство.
Підсумовуючи, збій у комунікації в одній сфері бізнесу не залишається локалізованим. Він поширюється по всій організації і може завдати значної шкоди не лише працівникам і клієнтам, а й цінним бізнес-партнерствам. У наступному розділі ми розглянемо реальні приклади таких комунікаційних збоїв і руйнівні наслідки, які вони мали для бізнесу.
Ось чого ми можемо навчитися на прикладі комунікаційних збоїв цих трьох брендів:
1. Інтерактивна (двонапрямна) комунікація є необхідною для сучасних допитливих покупців.
Хочете знати, як ваші поточні та потенційні клієнти ставляться до нового продукту чи послуги? Або як ваша команда почувається в поточному робочому середовищі?
Запитайте їх.
З технологіями, які постійно рухаються вперед, сьогодні існує безліч способів отримати думки людей — опитування, відгуки, огляди від третіх осіб та інші форми зворотного зв’язку.
Тепер компанії навіть можуть надсилати повідомлення своїм клієнтам, що є способом розпочати діалог з обіцяючим високим рівнем відкриття, особливо серед міленіалів.
Думка експерта
Метт Джанавей з MarketingLabs каже, що спілкування з клієнтами важливе, але потрібно переконатися, що ви передаєте правильну інформацію правильній людині. Це означає слухати свого клієнта та збирати дані, які дозволять персоналізувати їхній досвід.
Слухання клієнтів і адаптація їхнього досвіду з вашим брендом допомагає будувати довіру, а також дозволяє оцінити, як можна покращити ваші послуги чи продукти. Це не лише покращить відносини з клієнтами, але й допоможе бренду адаптуватися до змін у потребах і ринках.
Приклад: Eastman Dry Plate Company (відомі також як Kodak Photography)
Kodak, незважаючи на недавній скандал, не лише не змогли прислухатися до змін потреб своєї цільової аудиторії, а й мали внутрішні розбіжності, коли з’явилася можливість інновацій.
Нездатність впровадити інновації у сфері, яку вони самі започаткували — безплівкову фотографію — призвела до їхнього банкрутства у 2012 році.
Колишній віцепрезидент Kodak Дон Стрикленд у інтерв’ю сказав: «Ми розробили першу у світі цифрову камеру для споживачів, але не змогли отримати дозвіл на запуск чи продаж через страх перед впливом на ринок плівки.»
Зайве говорити, що Kodak не пережив революцію цифрової фотографії, хоча і був її ініціатором. Згодом величезний успіх ринку цифрової фотографії став можливим без них.
Думка експерта
Айріс Де Гіст із Survey Anyplace, платформи, створеної для надання інтерактивних контент-рішень, що сприяють взаєминам бізнесу з клієнтами, підтримує ідею інтерактивної двонапрямної комунікації. Ось що вона каже:
Щоб покращити корпоративну комунікацію, варто додати інтерактивний контент на ваш вебсайт… це може бути вікторина, опитування або оцінка: вони дозволяють ставити релевантні питання, демонструють зацікавленість у вашій аудиторії та додають цінності, надаючи експертний зворотний зв’язок.
Це двонапрямна комунікація, де ви вчитеся у своєї аудиторії та клієнтів, а вони — у вас. Це допоможе побудувати довгострокові, відкриті й прозорі відносини з вашою аудиторією.
Не залишайте інновації випадку. Запитуйте. Слухайте. Спілкуйтеся.
2. Підтримка відкритої комунікації підвищує довіру споживачів
Відкриття каналу комунікації, який ваша компанія зможе стабільно підтримувати, є важливим для розвитку стосунків із клієнтами та працівниками.
Ніхто не хоче витрачати години щодня на написання електронних листів — саме тому автоматизовані email-розсилки з персоналізованим підходом можуть стати ефективним і зручним способом спілкування з клієнтами та персоналом.
Зізнайтеся — коли ви отримуєте лист із закликом повернутися, адресований особисто вам, це справді чіпає (особливо, якщо йдеться про якісний продукт або послугу, за якими ви скучили).
Навпаки, коли бізнес не повідомляє вас про важливі події чи оновлення, це може призвести до втрати довіри або ще гірше.
Приклад: Toyota Motor Corporation
У кінці 2016 року Toyota відкликала мільйони автомобілів через несправну гальмівну систему, але це сталося вже після того, як несправні моделі протягом майже року спричиняли серйозні травми та летальні випадки.
За повідомленнями, Toyota не прийняла рішення про відкликання автомобілів доти, доки Consumer Reports не відкликали свої рекомендації щодо восьми моделей Toyota, фактично змусивши компанію визнати серйозність проблеми замість того, щоб применшувати її наслідки.
Нездатність оголосити відкликання раніше коштувала Toyota не лише стосунків із численними клієнтами та довіри до бренду, а й — що найстрашніше — людських життів.
Думка експерта
Біну Франсіс із SalesHandy вважає, що постійний контакт із клієнтами є ключем до підвищення їхньої впевненості та зростання попиту, особливо у складні часи. Він пише:
Ми, такі як я, прямо або опосередковано залежимо від цих бізнесів, щоб заробляти на життя, тому надзвичайно важливо повернути попит… найголовніше для бізнесу на кшталт вашого — це постійно комунікувати з потенційними клієнтами та зміцнювати їхню впевненість. Саме це допоможе побудувати глибші відносини в довгостроковій перспективі.
Бути на зв’язку зі своїми клієнтами навіть після завершення угоди — це спосіб уникнути багатьох бізнес-криз.
І повірте компанії, яка втратила довіру та впевненість багатьох своїх покупців — відновити їх потім дуже складно.
3. Комунікація може дати новий поштовх вашому PR
Для компанії зв’язки з громадськістю можуть бути як найкращим союзником, так і найгіршим ворогом. Не дозволяйте слабкій комунікації призвести до провалу в сфері PR.
Public Relations (зв’язки з громадськістю) формують обізнаність про бренд і довіру до нього. І саме ви, як компанія, можете контролювати цей наратив.
Приклад: Nike
Розгляньмо один із найулюбленіших у світі брендів кросівок — Nike.
Попри їхню стабільну популярність, нездатність керівництва ефективно комунікувати зі співробітниками (поміж іншого) неодноразово дорого коштувала PR-відділу і ставила компанію в неприємне становище.
У 2018 році група працівниць з головного офісу в Бівертоні, штат Орегон, вирішила самотужки відреагувати на ігноровані скарги — наслідок, як вони стверджували, чоловічої домінанти в корпоративній культурі.
Вони створили власне внутрішнє опитування, результати якого особисто були передані генеральному директору Марку Паркеру.
Чому?
Ймовірно, співробітниці боялися звертатися до HR напряму, і лише через нестандартне опитування вдалося подолати бар’єр у комунікації із керівництвом компанії, яке стверджувало, що раніше не було обізнане про випадки домагань і неналежної поведінки.
Окрім того, що це стало важким уроком про те, наскільки згубною може бути негативна PR-хвиля, хочеться сподіватися, що Nike винесла для себе головний висновок — не допускати провалу в комунікації зі своїми працівниками, поки не стало надто пізно.
Комунікаційні проблеми на роботі?
"50 вірних способів покращити вашу
командну комунікацію"
Комунікація з клієнтами — це важливо, але не менш важливо переконатися, що ви передаєте правильну інформацію потрібній людині. Це означає — слухати своїх клієнтів і збирати дані, які дозволять персоналізувати їхній досвід.
Метті Джаневей, MarketingLabs
Слухати клієнтів і адаптувати їхній шлях взаємодії з вашим брендом допомагає не лише зміцнити довіру, а й оцінити, як можна вдосконалити ваші послуги чи продукти. Це покращить стосунки з клієнтами й допоможе бренду адаптуватися до змін на ринку та нових потреб.
Роль зв’язків із громадськістю — будувати впізнаваність і завойовувати довіру споживачів. Створення переконливої історії навколо вашого бренду та продуктів — це невід’ємна частина цифрового маркетингу.
Кріс П. JookSMS
Хоч PR і впливає на те, як громадськість сприймає компанію, ефективна комунікація починається зсередини.
Провал у внутрішній комунікації з командою може мати катастрофічні наслідки для репутації компанії в очах суспільства.
Не забувайте — саме ви контролюєте наратив і можете побудувати внутрішній план розвитку, який забезпечить позитивний PR-імпульс для вашої компанії.
І все це починається з ефективної внутрішньої комунікації і з інструментів, які ви для цього використовуєте.
Tl;Dr: неефективна комунікація — це шлях до хаосу
Ми розуміємо, що збої в комунікації трапляються й що не існує ідеальних компаній. Але подібні помилки можуть дорого обійтися: від розчарованих працівників — до втрати довіри й зацікавленості з боку споживачів.
Не допустіть цього у своїй компанії. Слухайте свою аудиторію й вивчайте її. Будьте прозорими.
Спілкуйтеся зі своєю командою та клієнтами, використовуючи численні інструменти, які надає сучасна технологія, і розвивайте ці стосунки.
Спілкуйтеся.
Add comment