레슨 11: 문제 해결 기법

문제를 좋아하는 사람은 없습니다. 특히 직장에서는 더욱 그렇죠. 하지만 문제는 일상적인 업무의 일부입니다. 이번 레슨에서는 직장이나 개인 생활의 어려운 상황을 손쉽게 해결하는 데 쓸 수 있는, 검증된 대표적인 문제 해결 기법 5가지를 이야기해 보겠습니다.

1. 숨을 들이쉬고 내쉬기

   기본부터 시작해 볼까요. 문제가 아무리 심각하고 상황이 아무리 나빠도, 할 수 있는 아주 간단한 일이 하나 있습니다. 바로 숨을 들이쉬고 내쉬는 것입니다.

   대부분의 사람은 문제라는 말만 들어도 스트레스를 받습니다. 당장 답을 내놓아야 할 것 같고, 탓할 사람을 찾게 되고, 빠르고 쉬운 출구를 원하게 됩니다. 그러다 보면 문제를 마주하는 것 자체가 또 하나의 문제가 되어 버립니다.

   바로 그렇기 때문에 속도를 늦추고 한숨 돌리는 것이 중요합니다. 스트레스를 받으면 우리는 한 가지 결정적인 실수를 저지릅니다. 이른바 이분법적 문제 해결에 기대는 것이죠. 다시 말해 새롭고 더 효율적인 방법을 시도하는 대신 이미 검증된 해법만 써 보며 선택지를 좁혀 버립니다.

2. 문제 해결의 첫 단계는 좋은 질문 던지기

   질문하기는 문제 해결에 앞선 준비 단계입니다. 질문을 던지면 뇌는 다양한 시나리오와 결정 방법을 떠올릴 수 있습니다. 더 많이 질문할수록 문제의 해법을 찾기가 더 쉬워집니다.

3. 자기 자신만 믿지 말기

   이상하게 들리시겠지만 끝까지 들어 보세요. 문제가 생기고도 해결되지 않은 채 남아 있는 이유 중 하나는 우리가 너무 게으르거나 바빠서 문제와 거리를 두지 못하기 때문입니다. 다시 말해 한 발 물러나 큰 그림을 보는 대신 자기 관점에서만 생각하는 것이죠.

   예를 들어 저희와 같은 업계(SaaS)에 계시다면, 사람들이 앱에 가입했다가 체험 기간이 끝나면 사라지는 상황을 겪으실 수 있습니다. 물론 웹사이트 트래픽을 더 늘려 볼 수도 있지만, 할 수 있는 일은 그 외에도 있습니다. 스스로에게 던져 볼 만한 질문들을 소개합니다:

   • 우리 업계가 달라졌는가?
   • 우리 앱이 정말 고객의 니즈를 충족하고 있는가?
   • 우리 영업 전략에 개선이 필요한가?

   결론: 특정 문제를 다루기 전에 먼저 큰 그림을 보세요.

4. 문제 해결에 도움이 되도록 충분히 브레인스토밍하기

   어떤 문제든 해결하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 브레인스토밍 세션입니다. 물론 모든 브레인스토밍 세션의 전제 조건은 평가하지 않는 편안한 분위기입니다.

   이제 프로처럼 브레인스토밍하고 싶으시다면 다음 단계를 따라 보세요.

   1. HMW, 즉 How Might We

      “우리가 어떻게 하면…”과 같은 질문으로 세션을 시작해 팀의 창의성을 이끌어 내세요. 질문은 영감을 주고 창의성을 북돋울 만큼 열려 있어야 합니다. 다만 참가자들이 눈앞의 문제에 집중할 수 있을 만큼 초점이 분명하고 구체적이어야 합니다.

   2. 모든 것을 적어 두기

      브레인스토밍 세션의 모든 참가자는 자신의 아이디어를 보드나 포스트잇에 빠짐없이 적어야 합니다. 아이디어가 모두 모이면 하나의 공용 보드에 붙여 보세요. 아이디어가 충분히 나오지 않는다면 같은 질문으로 세션을 다시 진행하세요.

   3. 아이디어 논의하기

      “나는 이런 점이 좋다…”, “이랬으면 좋겠다…”, “만약에…” 같은 표현을 활용해 여러분과 팀이 떠올린 아이디어를 하나씩 논의해 보세요.

   4. 가장 좋은 아이디어 고르기

      이제 모든 아이디어가 한곳에 모였으니 가장 좋은 것을 찾을 차례입니다. 예를 들어 참가자들이 포스트잇으로 투표하게 할 수 있습니다. “합리적인 선택”, “모두에게 가장 좋은 해법” 같은 분류를 만들어 아이디어를 나눠 볼 수도 있습니다.

      이 방법을 쓰면 처음에는 엉뚱해 보이지만 길게 보면 아주 타당한 아이디어들을 놓치지 않고 건져 낼 수 있습니다.

   5. 문제 해결 전략 세우기

      이 단계에서는 브레인스토밍에서 나온 최고의 아이디어들이 손에 있습니다. 이제 가장 좋은 것을 골라 실현할 계획을 세울 차례입니다.

5. 5 Whys(왜를 다섯 번)

   문제의 근본 원인에 빠르게 다다르고 싶을 때 이 기법을 써 보세요. “왜”라는 질문을 다섯 번 던지기만 하면 됩니다. 눈앞의 문제에서 시작해 왜 그런 일이 일어났는지 묻되, 답이 객관적인지 반드시 확인하세요. 그런 다음 “왜”를 네 번 더 물어보세요. 어느 순간 질문에 대한 진짜 답에 이르게 되고, 그때부터 해법을 찾기 시작할 수 있습니다.

   이 기법의 가장 큰 어려움은 각 “왜”에 이성적이고 객관적인 답을 내놓는 것입니다. 자기 관점에서 답하고 싶은 충동을 이겨 내세요. 대신 어떤 일이 왜 일어났는지 논리적인 이유를 생각해 보세요. 모른다고 인정하는 것이 주관적인 답을 내놓는 것보다 훨씬 낫다는 점을 기억하세요.

   가장 중요한 것은 문제는 늘 일어나고 앞으로도 계속 일어난다는 점입니다. 그것을 어떻게 해결할지는 여러분에게 달려 있고, 이제 그 방법을 아셨습니다!

참고 자료:

아무도 알려 주지 않은 기막힌 문제 해결 기법 11가지 수료증 받기